2012713营销服务技巧.pptxVIP

郑树 制作 √ “服务经济”时代的来临 实业 科研 服务 三种企业模式 例子： 图书馆实验 光线太暗 找本书太难 工作人员没有理会我 没有指引 对图书馆服务不满意 借书手续繁琐 光线明亮 找本书容易 工作人员真诚热心 指引清晰明白 对图书馆服务很满意 借书手续简单 图书馆好冷 图书馆暖和 一切服务离不开： 真诚 礼貌的待人 + 热情、微笑 = 最好的服务 礼貌用语 欢迎光临 您好 这位先生/女士 请坐 请让我为您讲解一下 请问需要帮忙吗 谢谢 请慢走 请问方便了解一下 抱歉 对不起 不好意思 请这边来 请让让 热情 多问一句 一个眼神 身体动作 主动出击 多个提醒 一个微笑 不嫌麻烦 尊重客户 √ 机场 大巴 售票 飞机 订票 酒店 海岛 模拟训练 机场 大巴 售票 见到顾客向你的柜台走来 站起来——微笑、点头 说：欢迎光临——有什么可以帮到您 顾客：我要买张车票 说：请问您要买几点的车票 说：最后温馨提醒一下 您的车票时间是XX 请不要错过时间 问完价格后双手找零钱 飞机 订票 酒店 海岛 多一个请坐的环节 销售产品 先把自己推销出去 沟通过程中的技巧 询问技巧 聆听技巧 人际风格 沟通风格的倾向 精确、慎重、靠数据 埋头苦干、引经据典 锐利、勇敢、果断 咄咄逼人、注重事实 亲切、稳定、和为贵 不慌不忙，大局为重 热情、冲动、幽默、愉快 善言辩、搞气氛 晓之以理 诱之以利 通知以心 动之以情 恰当的提问 灵活的运用提问方法 √ 听 listening 听的内容 Fact—— Opintion—— Emotion—— 事实 意见 感情 为了使沟通继续、基本上要给予反馈 听的层次 √ 失去顾客的原因 2% 搬走 5% 说不清楚 5% 价格贵 7% 其他卖家挖走 9% 交通不方便 10% 说谎 17% 不主动 20% 没有理睬 25% 没有礼貌 √ √ √ √ √ 顾客希望通过抱怨想获得 受到重视 关心和尊重 服务人员了解他们的问题 得到补偿和赔偿 问题尽快得到解决 不愿在出现该类事情 我们应该如何应对 倾听、理解、安慰、歉意 表现同情、理解、感谢 说明事实、提供解决方案 问题解决的时间范围 如何有效解决问题 √ 关键就是我们自己 心态 身体 不断调整心态 加强身体锻炼 The End !