业务员沟通技巧与客情关系维护 专题讲座.pptVIP

Handling Conflicts Process Model处理冲突的程序 Underlying attitude: win-win, mutual benefit 依据态度：我赢-你赢，双方互惠 1、define the conflict situation in terms of each party’ s needs by using the listen speak rings. 通过使用听说圈，从双方的需要出发来定义发生冲突的情境。 2、generate as many solutions as possible. 找出尽可能多的解决办法。 3、choose the solution that best meet each side’s needs. 选择最可能满足双方需要的解决办法。 4、plan action items (where, what, when, who, how). 计划行动项目( 地点、内容、时间、人物、方式 )。 5、implement the plan. 实施计划。 6、monitor the results. 监测结果。 “ WIN-WIN” “ 我赢 - 你赢” 达成期望 UNDERLYING ATTITUDE:MUTUAL RESPECT DESPITE UNPOLULAR DECISION 基本态度：无论结果如何，双方都应互相尊重对方。 If the handling conflicts process does not generate a mutually acceptable solution, or you do not want to consider an alternative to your solution or decision, then: 如果按照处理冲突的程序仍然不能找到双方都接受的解决方法，或你不想改动你的方法或决定，那么： Steps: 步骤 1、restate(i) the other party’ s needs, and (ii) your needs. 重申(1)对方的需要，和(2)你的需要。 2、reflect your respect of the other party’ s opinion. 表达出你对对方观点的尊重。 3、state(i) your decision, and (ii)your reasons. 表明(1)你的决定，和(2)你的原因。 1. Conditions条件 2. Needs 需求 3. Limitations限制 4. Opportunity可能性 5. Verify检验 Interest需求 Obtain/ Verify 得到/检验 Identify correct Needs/Limitations 确认正确的需求/限制 NO不正确 YES 正确 Summarize the Situation 概述情况 第二步 第一步 State Idea 讲述你的意 见 State how it works 讲述操作过程 第三步 Reinforce the benefits 强调利益 第四步 (make the link back 联系回前面) Ask for Agreement 要求达成协议 第五步 说服客户的程序 正式沟通 非正式沟通 优点 1、约束力强，易于保密 2、信息沟通具有权威性 3、沟通效果好 1、沟通形式不拘，直接明了 2、沟通速度很快 3、容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻” 缺点 1、沟通形式严肃，刻板 2、沟通速度很慢 3、存在信息失真或扭曲的可能 1、难于控制 2、传递信息不确切，易失真 3、对组织凝聚力和人心稳定有一定 影响 表现形式 1、重要的消息(组织之内) 2、文件的传达 3、组织的决策 1、朋友之间交换消息 2、个人安全需要 3、由于探听人事调动之类的消息 4、人们谈论其熟悉的人的消息 5、在工作上有关系的人，被牵扯到同一传闻中 正式沟通与非正式沟通的优缺点比较 主观障碍：性格个性差异，经验、知识差异，组织系统分层逐次传递，态度，上下级不信任，下属畏惧上级等。 客观障碍：空间距离远，接触机会小，组织机构庞大，中间层次多等。 沟通方式的障碍：语言，沟通方式方法的选择不当等。 BARRIERS TO COMMUNICATION沟通联络的障碍 1、来自上司或主管的障碍 --自以为是、自认为官大学问大，死要面子 --独断专行，愚民政策 --自保心态，怕下属知道的太多抢走饭碗 --喜欢听好话 --与部属见解及立场不同 组织中常见的沟通障碍 2、来