第一节 前厅部服务礼仪知识讲稿.pptVIP

退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我失手了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。 * * 第一节 前厅部服务礼仪 前厅部是酒店的“橱窗”，负责为宾客提供预订、行李、登记、问询、电话等各项服务。 Before...... 前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。 大堂 客房 前 厅 一、预订服务礼仪规范 1.坚守工作岗位 2.及时接听预订电话 3.准确记录预订电话 4.详细复述订单内容 5.与客人协商 6.与客人道别 7.快速落实预订 典型案例6-1 如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开始了工作，另一只手还拿着妙脆角。 “您好，有什么事？‥‥‥” “‥‥‥” “好，我记下了，感谢您的预订。” 小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了‥‥‥ 分析： 导言： 迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人，提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象。 情境 礼宾服务 迎宾服务 思考： 1、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工作职责。 2、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？ 二、礼宾部服务规范 1.迎宾服务规范 ⑴服饰整齐、仪容大方、精神饱满地立于门前 ⑵见到宾客乘车到达，主动向前，引导车停稳，一手拉开门，一手挡住车门的上沿，以免客人碰到头部。对伊斯兰教徒和佛教徒则部能挡。 ⑶当客人较集中到达时，要不厌其烦地向宾客微笑、点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声。 ⑷遇到老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶，倍加照顾。 ⑸车子离开时，也要向司机打招呼：“您辛苦了，再见” ⑹得到客人允许后，可以帮客人从车中取行李，并清点行李件数。询问是否需要行李员，若需要，应帮助联系行李员。 ⑺协助客人把行李交给行李员。 2.送客礼仪 ⑴离店准备 ①接听客人收取行李的电话，问清房号，行李件数，收录时间。 ②推行李车，3分钟内或按客人要求准时到达房间。 ⑵提取行李 ①“敲门——通报”进房，问候客人，同客人一起清点行李件数，检查有无破损，并系上填好的行李卡。 ②如客人不在房，请楼层服务员开门取行李，此时同样遵守“敲门——通报”，并注意检查有无客人的遗留物品。 职责 ⑶引领客人 ①引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。 ②先确认客人是否结账，如未结账则礼貌 ③再次请客人确认行李件数。 ④确认客人已经结清账目，用手势告诉门童，将行李装上车。 ⑷道别返回 ①为客人开车门并护顶（伊斯兰教徒、佛教徒除外），如是外宾可告知司机前往地点。 ②向客人礼貌道别，祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临。 学生练习指导：门童服务 任务一：迎宾 步骤一：整理着装，检查仪容仪表 步骤二：门厅迎接； 步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）； 步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。 任务二：送客 步骤一：整理着装，检查仪容仪表； 步骤二：门前站好； 步骤三：为客人开门致意； 步骤四：安排车辆； 步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手致意，目送客人离去。 其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询 情境 礼宾服务 迎宾服务 情境 礼宾服务 项目一 迎宾服务 1.3门厅迎送服务 步骤一：准备工作 了解当日抵店客人及团队、当日大型活动 步骤二：迎接客人 步骤三：欢送客人 引领停车 开启车门 敬语问候 协助卸下行李 道别，请客人上车 调度车辆 协助装行李 VIP服务：按规格准备,维持秩序, 协助做好保安工作,引导疏通车辆, 讲究服务规格。 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作： （1）形象高