客诉实战处理与案例分析【酒店管理系列课程】.ppt

某天上午10：30左右，某酒店餐厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说了一句：“先生，您好，我们早餐已经结束了。”客人指着餐厅内仅有两位正在用餐的客人说：“怎么会结束呢，这不是有客人在用餐吗？”服务员说：“先生，对不起，我们早餐的时间已经结束了。”“这样吧，你到厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点来。我刚才会见客人，耽搁了一下。”客人继续要求道。服务员满脸无奈：“先生，真的很抱歉！厨房已经下班了，无法弄到吃的东西了。” 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 此时，客人一改刚才请求的语气，大声吵嚷：“什么话，早餐结束了，你们还开着门，里面还有人吃饭。你们这是什么服务态度！”服务员立即赔笑道：“先生，总台没有告诉你早餐是在10点结束吗？”“没有，没有，我要投诉！”客人回房间后，立即打电话到总台投诉，总台的一位服务员接到电话后，听完客人叙述，对客人说：“先生，您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。”之后，客人在房间里空着肚子一直等了大约30分钟后，没有接到酒店方面的任何一个电话，实在没法再等了，这位客人非常气愤地来到总台，要求退房，并要求酒店减免他一天的房费，以補偿他一个上午的损失。 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 此案例有三个失误 1、当客人要求服务员到厨房看看，还有什么吃的时候，服务员不应该站着不动，声称没有任何可吃的东西了，让客人觉得服务员没有责任心，对客人很不重视。 2、不应该质问客人：“总台服务员没告诉你早餐是在10点结束吗？” 3、当客人已经非常气愤时，这时因部门之间协调的原因，没有及时给客人一个解决问题诚恳的态度。 少了“一元钱” 某日早上，一位台湾客人来到总台退房，经收银处核算，客人在酒店的用餐及房租共计1999元，而前一天客人入住登记时，已预计交了订金2000元。小信封里票据经过核查也无差错，唯独不见该找给他的一元钱。台湾客人见后很不高兴，便问总台收银员是怎么回事，并表示在其它的酒店里，是绝不会出现这种“少了一元钱”的情况。 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 在收银员退还给他一元钱后，他仍然很不开心地离开了酒店，并当场向大堂副理提出投诉。后来，经过酒店有关部门的核查，原来当时收银台中刚好没有一元零钱，而收银员认为一元钱已经是一个很小的数目，找不找给客人都无所谓，客人是不会在意的。 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 评析 行业中有一句话“服务无小事”，服务中任何一个环节的小差错都有可能导致客人对这个酒店总体形象加以否定。服务质量是酒店行业生产发展的生命线，豪华的设计和装饰固然能够吸引人，但是如果没有高质量的服务与之匹配，那就很难有较高的返住率。因此，在酒店服务中，我们该注意到每个细微的环节，尽量尊重每一位客人的消费习惯，不要想当然地自作主张，尽量给客人留下一个完整、美好的总体印象，否则，酒店会失去一个回头客。 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 饭店行业中还有一句术语：“100 – 1 0” 即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，但只要出现一点差错，你所做的种种努力和艰辛都有可能前功尽弃，付诸东流。 再给5美元的优惠 地处上海市中华第一街的某大酒店，是著名的锦江集团下属的一家老酒店，有七十多年的历史，已名扬海内外。 某日，一位香港常客来到酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折，客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员的卖房折 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工做生意不老实；三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？” 客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到的优惠折扣便是8.5折，这对于位于繁华路段，又处于旅游旺季的三星级酒店来说，已经是很给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 评析 本例中