万豪物业公司品质工作手册DOC 页.docVIP

目 录 一、管理职责 2 1、品质管理指引 2 2、品质主管例行工作 2 3、品质主管职位说明书 2 二、管理要求 2 1、管理处内部流程审核管理要求 2 2、管理处内部审核实施计划（示例） 2 3、管理处内部审核报告（示例） 2 4、测量监视管理要求 2 5、统计分析管理要求 2 6、纠正预防管理要求 2 三、作业指导书 2 1、抱怨处理作业指导书 2 2、工作检查作业指导书 2 3、品质检验作业指导书 2 4、检查统计作业指导书 2 5、检验统计作业指导书 2 一、管理职责 1、品质管理指引 1.0 物业基本情况 坐落位置 建设相关方 发展商：园林设计单位： 园林施工单位： 竣工时间 XX．XX 入住时间 XX．XX 占地面积(M2) 地下室面积(M2) 总建筑面积(M2) 住宅面积(M2) 绿化面积(M2) 电梯数量（部） 游泳池面积(M2) 水系景观面积(M2) 外围保洁面积(M2) 木地板保养面积(M2) 物业分布 住宅： 。其中 号楼( )层( ) M2； 号楼( )层( ) M2 ； 地下车库：( ) 层（ ）M2。 2.0 体系认证 体系名称 认证时间 认证方 3.0 主要服务供方 供方名称 服务内容 服务人数 分保费 绿化养护 人 ××元/ M2.月 日常清洁 人 ××元∕人 4.0 品质管理依据 公司（分公司）文件 （等等） 管理处文件 《物业服务规范》、《服务礼仪规范》、《LTPG标识规范》，以及相应的《物业管理要求》（等等）。 引用的国家标准 （等等） 法律法规 《物权法》、《中国物业管理条例》、《河北省XX市物业管理条例》（等等）。 2、品质主管例行工作 周期 工作内容 工作要求 日 1. 管理处物业服务日常巡视检验，并将检验情况记录在《工作记录本》； 随时、服务规范、管理要求 2. 协助专业主管对不合格项进行纠正和预防； 每天 3. 处理投诉至管理处的客户投诉，并进行记录； 全天 4. 对管理处突发事件进行管理； 全天 5. 体系文件发放、回收、修订、控制等。 全天 周 1. 组织管理处主管进行每周的例行现场品质检验；品质管理统计分析，形成品质周报；制订下周工作计划； 每周五 2. 参加管理处工作例会、专业组的工作例会； 随时 3. 管理处员工品质管理培训。 每周三 月 1. 管理处月度物业服务品质检验结果统计分析，监控主要管理服务品质指标，并形成报告； 31日前 2. 收集本管理处最佳管理服务实践（亮点），以及物业服务案例； 12日前 3. 体系文件整理、归档等； 5日前 4. 配合分公司的月度例行内部流程审核； 按内审要求 5. 跟踪处理《纠正预防单》的落实情况； 按整改单要求 6. 对服务供方进行季度评价。 前10天评价上一季度情况 季 1. 与专业主管对服务供方进行季度评价； 按计划 2. 参与分公司组织的服务供方季度工作检查； 按计划 3. 参与分公司组织的服务供方工作交流。 按计划 半年 1. 参与分公司年度中期管理评审； 6月、12月 2. 参与分公司物料供应商服务测评。 6月、12月 年 1. 总结本年度工作和制定下年度工作计划； 12月初 2. 按公司要求组织本管理处客户满意度测评活动； 11月 3. 制订下年度品质培训计划； 12月中 4. 向分公司档案管理部门移交外来文件。 下年1月10日前 3、品质主管职位说明书 部门名称 XX管理处 职位名称 品质主管 职位编码 X 职 等 直接上司 管理处经理 直属下属 无 职位分类 (管理类 (专业类 (操作类 审 核 人 日 期 1.0 设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特贡献） 根据品质管理要求,建立管理处全员服务品质意识，对本管理处进行日常品质检验和定期品质检验，推动管理处品质管理圈的有效稳定运转，以提升管理处的物业服务品质。 2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责） 2.1 组织编制并落实管理处物业服务品质管理计划； 2.2 对物业服务品质进行日常检验和定期检验（每周）；对检验结果进行定期统计分析；跟踪不合格纠正预防过程，直至验证关闭； 2.3 对管理处的各类投诉进行有效管理（受理、处理、回复、回访）； 2.4配合分公司对管理处的日常品质测量监视以及定期（每月）的内部流程审核，组织拟定并落实不合格纠正预防措施（审核发现的处理）；