(中职礼仪规范教程）第八单元通信礼仪知识讲稿.pptVIP

第八单元 通信礼仪 目录 第一节电话礼仪 第二节传真礼仪 第三节电子邮件礼仪 第八单元 目标透视 1.掌握电话的基本礼仪。 2.了解传真礼仪。 3.熟悉电子邮件礼仪。 第八单元 第一节 电话礼仪 人们在交往中，应特别重视自己给别人的“第一印象”，给人的第一印象好，大家打起交道来心情就愉快，事情也会办得更顺利。可是，你是否注意到，你给别人的第一印象，往往在你们见面之前就已经存在了。因为出于礼貌，人们在见面前经常会通过电话约定见面的时间、地点等细节，所以你的第一印象已经通过你的声音传给对方了，可以说你在电话里的声音形象是你给对方的第一张“名片”。 第八单元 一、电话的基本礼仪 1.重要的第一声 　　 当我们打电话给某单位，若一接通，就听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，双方对话也能顺利展开，对该单位也会留下较好的印象。在电话中，只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下较好的印象。同样说：“你好， 这里是××公司”，声音清晰、悦耳，吐字清脆，会给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 2.要有喜悦的心情 　 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，也会被你欢快的语调感染，对你留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 第八单元 5.认真清楚地记录 　　 做记录应随时牢记“6W”技巧，所谓“6W”是指：① When（何时）； ② Who（何人）； ③ Where（何地 ）； ④　What（何事）； ⑤　Why（为什么）； ⑥　How（如何进行）。要做到电话记录既简洁又完备，有赖于“6W”技巧。 第八单元 6.了解来电的目的 　　 工作时间打来的电话几乎都与工作有关，因此公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也不能只说“不在”就把电话挂了，应尽可能问清事由，避免误事。为此，我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，这样就能避免误事，而且能赢得对方的好感。 7.挂电话前的礼貌 　　 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 第八单元 二、接电话礼仪 如何接电话也是一门艺术，要想成为一名合格的受话人，有许多礼仪要学。以下是接听电话的十个步骤。　　 （1） 及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可放下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，请过10分钟再打过来，好吗？” （2） 主动报家门。自报家门是一个与人方便、与己方便，且节约时间、提高效率的好方式。 （3） 认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且应不时有所回应，如“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我听着呢”“我明白了”等，或用语气词“唔”“嗯”“嗨”等，让对方感觉到你是在认真听。而漫不经心、答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。 第八单元 （4） 使用电话录音。如果使用电话录音，应事先把录音程序编好，将一些细节考虑周到。不要先放一长段音乐，也不要把程序搞得太复杂，让对方莫名其妙、不知所措。 （5） 打错电话。如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。 （6） 音量大小。在办公室接电话声音不要太大。接电话声音太大会影响其他人工作，而且对方也会感觉不舒服。 （7） 代接电话。替他人接电话时，要询问清楚对方的姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，如手机号、家里电话等。 第八单元 （8） 询问。如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？” （9） 传话。在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。 （10） 挂断电话。挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻地挂上电话。 第八单元 三、打电话礼仪 1.语调、语速 用清晰而愉快的语调和语速接电话能显示出说话人的职业风度和亲和的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和、安详，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃别的东西。 2.得体的问答 来电应在第二声铃响之后立即接听，在礼貌地问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？”同样，来电话的人如需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、