至尊服务2013年8月.pptVIP

至尊服务;一、至尊服务认知 ;享受健康： 一方面是让顾客享受心理的健康，让顾客心情愉悦，得到快乐。为此我们要提供贴心的服务。; 另一方面是为顾客提供健康的商品，包括安全、绿色、有机、节能、环保、便捷、时尚、有品位的商品和健康的生活方式、有品位的生活方式，时尚现代的生活方式。 ;体验尊贵：让顾客得到特别的尊敬，来到天福缘，普通的顾客也会体验到贵客的感觉，并成为了贵客。就好比由喝二锅头的感觉，上升到喝正牌茅台的内心体验。;至尊服务要求我们做到“三个转变”： （1）转变观念，由产品思维变为服务思维，即由“卖产品”升级到“卖服务”； ; （2）由被动服务变为主动服务，即由店内接待变为内外开发； ; （3）由单一环节服务变全程全面服务，即由“小服务”变“大服务”。;二、至尊服务总体流程;（八）关联介绍 （九）协助成交 （十）亲切道别 （十一）送货到家 （十二）售后服务 （十二）投诉受理 （十三）顾客信息管理 ;服务整体流程由三大阶段组成：即售前、售中、售后。 ;三、至尊服务设计 ;至尊服务设计组定期对至尊服务工作质量和问题进行研讨评估。至尊服务工作研讨评估会每月9日召开一次。至尊服务设计组成员每月提交一份至尊服务工作评估意见书，对上月至尊服务工作提出意见和改进方法。;四、至尊服务传播 ;1、职责：市场推广和后勤部门负责在宾州镇各个社区、交通要道及全县各乡镇主要街道设立广告牌，让天福缘超市的形象和主题活动传播到家喻户晓，人人知道。;2、至尊服务传播网络建设流程： （1）广告位调查 （2）广告规划和广告牌设计 （3）报批 （4）广告内容确定 （5）广告牌落实 （6）检查 （7）表单;（二）店内：卖点明示和推介，功用明示和推介，操作明示和推介。;2、至尊服务商品知识明示流程： （1）采购部门提供商品知识及商品卖点 （2）报总经理审核 （3）美工制做标识牌样本 （4）报总经理批准;（5）美工制做标识牌 （6）员工培训 （7）美工陈设标示牌 （8）考核 （9）表单;3、至尊服务之商品知识推介作业流程： （1）采购部门提供商品知识及商品卖点 （2）报总经理审核 （3）采购部门负责培训 （4）总经理进行培训效果考核 （5）考核 （6）表单;三、至尊服务体验 ;（一）至尊服务之人员形象： 1、目标要求： 女服务员如空姐：容貌、身姿、微笑、语言、举止。 男服务员如空哥：容貌、身姿、微笑、语言、举止。 行为举止如军人：站立，跨立，蹲下，行走，转体。;工装：收银部、客服部、理货部、收货部人员着统一制式空乘服务装，鲜肉类、面点类、熟食类、加工类人员着统一式白色作业服，冻品类、蔬果类、日配类人员佩戴围裙，防损部人员着制式仿警装，保洁员、维修工着统一制式作业服，后台管理人员着西服。;发式：女士采用空姐发式。50岁以下男士采用刚健式或青年式，防损员采用刚健式（详见女士发型图男士发型图）。;配饰：着装必须佩戴工牌。工作期间不戴较大首饰，例如：大耳环、耳坠、手链、手镯、脚链、宽5MM以上的戒指；手表款式应简洁大方，表带以金属或皮质为宜，带宽不超2CM，皮质表带的颜色限制在深色范围（如黑色、棕褐、深蓝、深灰、咖啡色），不允许佩戴休闲卡通等带有装饰物的手表。（详见《服务礼仪》）;站姿：全员皆可采用的姿势：前腹式立正；防损人员采用的姿势：立正、前腹式立正或跨立。;行进：单人行进，采用齐步走姿势，动作要轻松自然。二人以上行进时成纵队，二人以上着装防损员行进时成齐步走姿势，动作轻松自然。;跨步：防损员在岗上采用，其他人员列队时按口令采用。 蹲姿：全员采用军人标准蹲姿。 座姿：全员采用军人标准座姿。;礼让：窄道相向而行时，左或右跨步，面向对方，成前腹式立正并鞠躬行礼，动作要轻快自然，同时问好，对顾客要说：“您好！欢迎光临！;转体：防损员、收银员、客服员岗上非作业时（接待顾客时）转体，采用军人向右转（向左或向后）动作，防损员执勤换岗，采用标准的军人转体动作。;微笑，三米微笑原则。 细节和其他方面皆以服务礼仪为准则。;2、管理职责：总经理、营运总监、各部门主管均对人员形象管理负责。;3、管理流程 （1）早会整装检查 （2）早会军训10钟 （3）管理人员工间巡视 （4）每日填写人员形象检查表 （5）兑现奖惩;（二）至尊服务之硬件环境：;1、目标要求： 门面，主题鲜明，色彩鲜艳，灯饰明亮，整洁气派。 门厅，整洁明亮，一尘不染，宽敞畅通，便利。 ;迎宾台，整洁，美观。 通道，宽敞，畅通，明亮。 货架，整齐，洁净，顶部和底部无堆积和杂物。 货柜，整齐洁净。;促销台，整齐，洁净，高度不超过140CM。 商品，品类成系列，陈列整齐艺术，价格带符合本超市经营定位。 标牌，标识牌清晰整洁，卖点明确。 照明，光线明亮舒