个性与角色的关系.PPT

一、服务缺陷的不良后果 服务工作的缺陷会使客人产生一种遭受挫折的感受，具有挫折感的顾客会有各种各样的挫折后行为。有些顾客可能会采取外部行为，有些顾客可能会采取某种形式的私下行动，这对于旅游服务企业和服务人员都是极为不利的。 如果无法达到无瑕表现——“零缺陷”，就会增加旅游企业的“质量成本”。 二、零缺陷观念与补救性措施 （一）零缺陷观念 “零缺陷”是美国质量管理之父克劳士比提出的概念，它的前提是系统可以处于没有缺陷的状态，也就是人们通过消除缺陷、预防缺陷，使产品或服务达到用户最大程度满意，能为用户创造最大价值的质量水准就可以认为是“零缺陷”。 “零缺陷”并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对要等于零，而是指要以“缺陷等于零”为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺陷。 二、零缺陷观念与补救性措施 （二）补救性措施 1、在第一时间内向客人道歉 2、允许并接受客户的抱怨 3、以最快的速度和最佳的效果进行服务补救 4、从补救经历中提高服务水平 三、分清是非与争输赢 （一）如何判断是非 不能单纯地从客人的行为表面去看待问题，也就是说，事实有时不能当作判断对错的依据，重要的是：凡是涉及客人放不放心、满不满意的问题，不在于客人说的是不是在客观上“符合事实”，而在于如何让客人放心、满意。服务企业理应满足一切客人的所有要求，凡是应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是对的，永远没有“不对”的时候。 三、分清是非与争输赢 （二）绝不对客人说“不对” “客人总是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。客人的要求理应满足，在满足不了的情况下，事先要向客人解释，并征得客人的同意，不能自作主张不按客人的要求办事。 “客人总是对的”并不是对客观存在的事实所作出的判断，它只是对服务人员应该如何去为客人服务提出的一种要求、一个口号。 （三）不要把“分清是非”变成“争输赢 当客人的所作所为有不当之处时，服务人员要讲究处理艺术。 “小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。遇到必须分清的“大是大非”，只是要弄清楚“什么是对的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的谁是错的”。 三、分清是非与争输赢 思考与讨论 1.服务缺陷可能会带来哪些不利后果？ 2.如何理解“客人总是对的”？ 1．不要让客人感到尴尬 在服务工作中时常会遇到一些爱贪小便宜的顾客，丢失两个衣架本是一桩小事，但酒店管理人员或服务员应该讲究处理技巧。 我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能当面指责他们，不要给客人难堪，应巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，会给酒店带来意想不到的负面影响。 本案例中，当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾有一段短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将衣架拿了出来。但无论如何，作为顾客,即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然应对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”,让他体面地下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的利益，这是一种较为常见且明智的做法。 【典型案例解析】 2.误车事故 1.造成这次误车事故的原因是： （1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。 （2）地陪、全陪不应该分头去找人，地陪应将火车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。 2.地陪应采取的补救措施为： （1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅游团离开本地。 （2）报告旅行社领导，请示处理意见。 （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市。 （5）安排好该团离开A市前的游览活动。 （6）妥善处理行李。 （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。 【典型案例解析】 常识补充 “99+‘1’=0”的现代酒店管理理念 酒店业中，通常对“100-‘1’=0”的理解是：在为客人进行服务时，如果各方面服务都做得很好，但由于失误产生了一项差错，会使所有良好的服务都付诸东流。因此，许多酒店为克服服务中的这一差错，做出了巨大的努力，也收到了一定的效果。 作为现代酒店，应该建立“99+‘1’=0”的管理理念，这一管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。