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[2005]019号
客户投诉管理办法（试行）
为了快速、有效处理客户投诉，在最短时间内解决客户抱怨，统一、规范客户投诉受理行为，从客户投诉数据中获取价值信息，针对性地进行有效改进，从而提升客户总体满意度，全面贯彻“客户满意是我们的第一目标”，现特制定本管理办法。
第一章 总 则
第一条 本管理办法所指投诉，是指客户当面或以电话、手机短信、网站留言、传真、信件、电子邮件的方式对公司服务承诺范围内的内容进行抱怨、申诉、举报（具体投诉类型详见附件二）。
本管理办法所指客户包括：
（一）外部客户（包括
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