广告客户管理论文.docVIP

论AE的价值体现 广告客户管理，顾名思义，其实质离不开广告公司、广告客户和客户关系管理。 广告公司是经营实体，为客户提供的广告代理是广告公司的产品，是一种智力服务。在市场经济条件下，任何机构或个体都面临着这样一种挑战——如何在竞争中实现差异化，以提高销售能力，实现品牌化，从而在竞争中胜出。用此观点来审视广告业，我们可以看出，广告是一种服务，也就是一种商品，只有销售出去，才能够转化为生产力，才能够创造价值。 广告客户是广告产业三个主要的组成部分之一，按照基本的层次可以分为全国广告客户和零售广告客户，也叫做地方广告客户。而广告主是指为推销商品或服务，自行或委托他人设计、制作、发布广告的法人、其他经济组织者或者个人，它是整个广告管理范畴的中心机构，它是整个广告管理范畴的中心机构。 客户服务部是专业广告公司的主要机构，它主要负责开拓客户并保持联系，与公司其他部门保持密切的联系。客户服务部门的人员主要包括客户服务总监（DCS）、客户群总监（GAD）、客户总监（AD）、客户经理）（AM）、客户主任（AE）、助理客户执行（AAE）等等。在这些形形色色的广告人中最重要的就要属AE了，AE（Account Executive），国内称为“客户经理”或“业务经理”，它一般是指广告公司的专业客户服务人员，其对外职责主要包括与客户进行谈判、联络、提案、收款等；对内则主要包括制定策略，协调资源、分派工作、监督进程等。作为一名AE,也有着其必要的基本要求，就是必须熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，具备一定的沟通、协调、组织能力。它的职业定位是：1、AE 是专业公司与客户进行沟通的桥梁。 2、AE负有管理人员及经营人员的双重责任。 3、AE只是个执行者。对外：AE不适宜与客户高层沟通。对内：专业领袖做决定，AE只是做事情。 4、AE不是传统意义上“拉客户”的业务员，优秀的AE需要具备很多素质。 说道AE所要具备的素质有很多：AE不适宜与客户高层沟通，专业领袖做决定，AE只是做事情，责任是明确的，没有推卸责任的可能。不要在A客户面前提起B客户。不要把责任往主管身上推，也不要在公共场合谈客户的机密。给客户的东西，每个环节的参与成员都要签署，客户签署确认。一个成功的AE，不应试图说服客户，而是对客户需求做出精确的定义。应利用自己的专业知识和技术，向客户阐明自己的观点看法，使客户心甘情愿的听从自己的观点，使用自己的建议和提案，以便为广告公司创造效益。要有敬业精神和对事情负责的精神，学会知人善说，要有良好的心理素质和应变能力，而且要讲信用，信守承诺，更要有激情、信心和纪律。 作为一名AE也有着一些必要的职能，下面我们来认识一下AE的职能： 1、AE的专业能力 理想的AE应以专业态度为基础 为核心，同时具备以下的专业能力。 2、客户管理的能力 当然，对AE 而言，是比较基本的客户关系管理。 3、团队合作的能力 AE要有能力让每个部门的人都进入情况，让team的人都对这个客户有ownership（拥有感）， 最重要的是把客户也形成团队的一份子。 4、创意的判断能力 两个层次，第一，是否符合策略。第二，判断创意够不够好（这是创意的责任及决定）。 AE需要有审美的能力，美学基础，人文艺术基础，有品味。要具备说服创意人员的能力。 5、提案技巧 越来越多的创意人员热衷于自己提案贩卖作品，使得越来越多的AE 误认为提案是创意的责任而忽略了自身的提案技巧。 6、开会技巧 相对于提案技巧而言，开会技巧会多一点倾向于态度的问题，就像北京奥美事业总监陶雷所言：只要你在乎，你就会用心。上海奥美总经理毕朴君是我见过最在乎开会的人，会议室的选择，客户座位的安排，桌上代表奥美的红铅笔和横线纸。所有相关的摆设，该不该有电话，客户喝咖啡还是茶，阿姨进来倒茶的时间和方位……都可以让客户感觉到你的关心及重视。 7、策略思考能力 AE不是跑腿的，不应该把行销策略、传播策略思考的问题直接转嫁给AD、创意人员或是planner。策略是AD、资深人员的责任，BD要签名、认可。但不是说AM／AE不用写策略。 8、沟通技巧 讲清楚是第一步，让对方听懂，无论是对创意还是对客户，而不是自以为清楚就可以了。会听，听客户没有讲出来的话，深入理解客户的意图。 会判别听众。听的对象是决定者，影响者还是执行者。 9、流程的管理能力 虽然traffic的设立，可以减轻客户服务许多工作，但客户服务人员还是要清楚每项工作的流程，因为我们经常会在交接点上出错。