如家酒店前台服务手册V.doc

如家酒店前台服务手册(V3.0) 如家酒店连锁公司 Home Inns amp; Hotels Management Co. 服务手册（前台V3.0） Page 0 of 90 如家酒店连锁公司 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 服务手册（前台V3.0） Page 1 of 90 如家酒店连锁公司 前厅岗位职责和工作 Page 2 of 90 如家酒店连锁公司 28. 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 29. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 30. 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 31. 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 32. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 33. 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 34. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 值班经理岗位职责： [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员 [岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、 Page 3 of 90 如家酒店连锁公司 14. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 15. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。 16. 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。 17. 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。 18. 完成上级指派的各项工作。 行政管理工作： 按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。 1. 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时 补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 2. 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行 酒店 Page 4 of 90 如家酒店连锁公司 任务清单 前台服务标准 职位任务 P6 P8 P11 P12 P18 P20 P21 P23 P25 P27 P30 P32 P33 P35 P36 P38 P39 P41 P42 1、电话接听和转接???????????????????????? 2、散客预订 ???????????????????????? 3、参观房间 ???????????????????????? 4、入住接待 ???????????????????????? 5、换房处理 ???????????????????????? 6、叫醒服务 ???????????????????????? 7、开门服务 ?????“?????????????????? 8、延时退房的处理???????????????????????? 9、记帐/挂帐服务 ???????????????????????? 10、离店结帐 ???????????????????????? 11、客人留言 ???????????????????????? 12、问讯服务 ???????????????????????? 13、宾客投诉处理 ???????????????????????? 14、物品赔偿处理 ???????????????????????? 15、商务服务 ???????????????????????? 16、访客登记 ???????????????????????? 17、贵重物品寄存（保险箱的使用） ???????????????? 18、租借物品 ?????