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人际沟通中的倾听技巧 　　摘 要： 沟通在当今迅猛发展的经济社会中无处不在并且十分重要，它代表一个人的能力素质，甚至决定一个人的人生成败。沟通的第一步就是要学会倾听。本文通过分析倾听的心理过程和倾听的特征，探讨了如何提高倾听能力的技巧的问题。 　　关键词： 人际沟通 倾听 技巧 　　 　　美国著名学府普林斯顿大学对一万份人才档案进行分析，结果发现：“智慧”“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。因此只有良好地沟通，才能为他人所理解；只有良好地沟通，才能得到必要的信息；只有良好地沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。在日常的言语交往活动（听、说、读、写）中，听占54%，说占30%，读占16%，写占9%，这说明听在交际活动中居于非常重要的地位，所以要掌握沟通的技巧，关键是要学会积极倾听。 　　美国汽车推销之王乔?吉拉德就曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。 　　乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他终于忍不住打电话给那人想知道原因。 　　对方告诉他：“今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力，以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。” 　　乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。这就是乔失败的原因：那人除了买车外，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。可见学会倾听是多么重要。 　　倾听与听是有根本区别的，听只是一个生理过程，它是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识行为。而倾听也是以听到声音为前提的，但更重要的是人们对声音必须有所反馈。也就是说倾听不仅仅是生理意义上的听，更应该是一种积极的、有意识的听觉与心理活动。在倾听的过程中，必须思考、接收、理???说话者传递的信息，并作出必要的反馈。倾听的对象不仅仅局限于声音，还包括更广泛的内容，如语言、声音、非语言等。可见，倾听不仅要接收、理解别人所说的话，而且要接收、理解别人的手势、体态和面部表情；不仅要从中得到信息，而且要抓住人的思想和感情。 　　一、倾听的五个阶段 　　倾听是一个复杂的心理过程，包含了下列五个阶段： 　　 　　接收→ 理解 → 记忆 　　? ? 　　反应 ← 评估 　　 　　1.接收讯息是倾听的第一个阶段，也就是由感觉器官接收外界的刺激，倾听不仅包含接收对方传达的口语内容，而且包含注意对方的非语言讯息。 　　2．理解讯息是倾听的第二个阶段，也就是了解对方传达讯息的意义。除了必须注意对方所表达的意见和想法外，也必须了解对方言谈时的情绪状态。 　　3．记忆讯息是倾听的第三个阶段，即将我们所接收与理解的讯息，停留在脑海中一段时间。人们的记忆，并不是讯息的完全复制品，而是以自己的方式，重新建构所接收到的讯息。 　　4．评估讯息是倾听的第四个阶段，即判断说话者内心的意图。人们除了必须理解、记忆说者所传达讯息的表面意义外，还必须进一步推测这些讯息的潜藏意义。 　　5．反应是倾听过程中十分重要的一个阶段，说话者会根据倾听者的反应来检查自己行为的结果，从而知道自己所说的是否被准确接受和正确理解，然后作出适当的调整，这样会更加有利于倾听者的倾听。 　　二、倾听的特征 　　1．受制性。倾听是在接收表达者的话语信息的基础上进行的，对方说什么，就接收什么，然后才能加以理解，这个行动本身就体现出受制性。具体地说，倾听的受制性主要表现在三个方面。第一，受制于表达者的说话特点。口语接受者面对的表达者是多种多样的，他们的身份、职业、经历、文化素养、性格爱好、思想感情和表达意图等自身或主观因素不同，便呈现出不同的言语表达特点。这不同的言语表达特点对信息的接收与理解起着一定的制约作用。第二，口语交际是一种说与听双方参与的言语活动，这种活动是在特定的语境中进行的。特定语境中的时间、地点和场合等主要因素，会对言语表达产生一定的影响。第三，受制于表达者与接受者的交际地位。在言语交往中双方的交际地位不同，所显示的人际关系也有区别，居于劣势的口语接受者往往比较紧张，常常用尽全力去捕捉每一个话语信息，以便正确地理解它；处于优势的一方可能要随便一些，没听清或没听懂会要求再讲一遍。 　　2．选择性。倾听虽然具有受制性，但在口语交际中，它并非单纯是一种消极被动行为，同时也是一种积极能动地认知和合作的活动，这主要表现为倾听者对话语信息的接收具有选择性。具体地说，倾听者的选择性主要表现在三方面。第一，选择