人际关系与沟通技巧第五章 节 人们怎样互相交流.ppt

第五章 人们怎样互相交流;本章目标;*;第一节人际沟通的两种方式;*;（一）口语沟通;*;*;3．演说;4．电话沟通;（1）如何打电话;（2）如何接听电话 注意一：迅速应接： 铃响两声后的间隙，“铃响不过三”原则，39秒印象 注意二:介绍自己： 语言规范（问候、自我介绍、表示愿意为对方效劳） 态度真诚（亲切、诚恳） 注意三：有效询问和回答： 注意四：准确记录并引用对方的名字。 ;（二）书面沟通 书面交流是沟通的重要形式，也是最传统的沟通方式之一，它有现代通讯手段不可替代的优势。书面沟通较之其他沟通形式具有规范性、精确性、长效性和权威性的特点。 1．便签 2．书信 3．文章与著作 4．网络沟通 ; 关于网络沟通 尽管有着最快捷、发达、高效的电子沟通媒介，但我们过分依赖，会导致你的实际沟通能力越来越差。就像长期以车代步的人，身体状况会越来越差。因为电子沟通并不能替代面对面交流，在面对面交流中可以观察到对方的面部表情等肢体言语，从而发掘其内心的真实感受，并确保沟通的有效与反馈的及时。;二、非语言沟通;一、动态语;1．头语;2．手语;3．面部表情 据研究，人类有超过250000种不同的面部表情。 表达对对方的尊敬、喜爱或鄙视、厌恶 显示对谈话内容的理解 表明自己明确的态度 通过嘴部、鼻部、眉毛、微笑等表达 同一种表情可以有不同的含义。;4．身体姿势;基本站姿要领;基本坐姿要领 ;;基本走姿要领;（二）静态语;1．空间效应;2．时间控制;3．衣着仪表;（三）副语言;（四）类语言;第二节 人际沟通的基本步骤;有效沟通的基本步骤;一、做好沟通前的准备工作;二、确认对方的需求;2．积极倾听;3．及时确认;如 何 及 时 确 认;KISS原则;三、正确阐述自己的观点;FAB原则;四、恰当地处理双方的异议;五、达成一致协议;六、双方共同实施;*;一、为什么会有人际沟通障碍;;二、人际沟通障碍的类型;1、知觉障碍;2、个性心理障碍;3、文化障碍;4、社会组织结构障碍;三、克服人际沟通障碍的方法;学习沟通永不嫌迟 Never too late!