{如何处理客人投诉}.docVIP

How to Handle Guest Complaints？ 前线员工 各餐饮营业场所领班 客房部主管 目标：在培训结束后，参加者将能够做到以下几点， 有效的处理复杂的问题。 以积极的态度来表现自己提供帮助的欲望。 学习更好的沟通。 更灵活、专业的处理投诉。 内容： 有效处理复杂情况的技巧。 宾客投诉的处理程序。 有效的把投诉转变为商机的办法。 积极的态度和专业的形象。 方法： 课堂演讲 团体讨论 角色扮演 介绍： 什么是投诉？ 字典中对投诉的解释是：痛苦、遗憾、责备 或厌恶的表示，即挑毛病。饭店无论如何经 营有方，到了一定时间，总会有人表示不满 或对某人某事挑毛病。而不断地采取措施， 挖掘潜力，化不满意为满意的过程，也就是 饭店管理水平不断提高的过程。 酒店工作的目标是使每一位客人满意，但事实上，无论是多么豪华、多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下多大的工夫，总会有某些客人，在某个时间，对某件事、物、或人表示不满，因此投诉是不可避免的。 当我们遇到一个怒气冲冲或是一个神情沮丧的客人的时候，我们最好的反映是立刻想到有某个方