模块一前厅部概述.PPT

电话通知原则上应按如下顺序： 总经理（夜间则通知夜间值班经理） 保卫部（由保卫部转报上级主管部门） 前厅部及大堂副理 工程部 客房部 门卫 2、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静准确，快速传达指令，保证信息畅通。 公安主管部门 酒店有关领导 酒店保卫处 总机 店内有关部门 事发点 总机处理突发事件程序 程序 标准 1、接听电话 总机在铃响三声内接起电话并用早英文报出部门名称 2、接到报警电话时，要听清来电者所说的内容 1、接到电话时，话务员要保持冷静 2、详细许多询问出事地点，若为火警时，需询问燃烧物和火势大小，报警人的姓名，所属部门或身份。 3、通知相关部门 1、马上通知消防中心，把内容记录在案。通知其他在岗话务员。 2、若为停电停水的通知工作部值班人员及领导，暴力事件的通知安全部工作人员和领导。电脑、程控机的通知电脑房工程部人员。 3、通知大堂副理、酒店领导，相关部门负责人 4、随时关注事态的进程 1、随时关注事态的进展，不停与相关部门人员取得联系。 2、如需急救，要通知酒店大堂副理和酒店医生。 5、回答客人的询问 若有客人询问，要亲切，清楚的回答并告知发生的情况，请客人从消防通道离开酒店。 6、听从酒店领导的安排 接到有疏散命令，关掉电源、门窗，离开机房。 7、把整个事件记录清楚 填写报警内容及相关人员姓名，详细记录全部报警的处理，以备查询。 案例