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高职院校图书馆虚拟参考咨询服务的新思路 　　[摘要]通过对国?100所示范性高职院校图书馆的虚拟参考咨询服务?容与方式进行网络调查，分析高职图书馆VRS服务开展的现状，指出目前高职图书馆VRS服务中存在的问题，井提出相应的对策。 　　[关键词]虚拟参考咨询 读者调查 高职院校图书馆 　　[分类号]G252.6 　　 　　国家示范性高等职业院校(以下简称示范性院校)建设计划是教育部、财政部从2006年开始实施，通过重点建设100所示范性院校，带动全国高职院校深化改革，提升我国高职教育的整体水平，这项计划被誉为我国高水平高职院校建设的“211工程”。为了探究高职院校图书馆网上虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service)(以下简称VRS)情况，了解高职院校虚拟咨询服务与本科院校之间的差距，笔者于2010-年3月－4月对100所列入“国家示范性高等职业院校建设计划”的高职图书馆网站逐一进行了访问调查。 　　 　　1　示范性院校图书馆VRS开展情况调查 　　 　　1.1 示范性图书馆VRS的现状 　　调查的主要方法是，以国家示范性高等职业院校建设网站上所提供的示范性高职图书馆链接为基础，借助Google、Baidu等搜索引擎进行访问核实，共成功链接70所示范性院校图书馆的网站，对其VRS情况进行了调查，调查时问为2010年3月15日至2010年4月30日，调查情况如表1所示： 　　从表1可以看出，在100所示范性院校图书馆中，有17所未建成网站，还有13所图书馆网页由于各种原因始终无法打开。真正能够提供VRS的图书馆有65所，其余5所则为有VRS但无法链接或无VRS两种情况。在70所图书馆中，VRS以一级标题位于主页上的占89％，只有小部分放在二级位置上。虚拟参考咨询平台在图书馆网站主页的位置反映了VRS工作的地位及图书馆对此服务的重视程度，可见大部分图书馆对VRS很重视。也有的馆将其列在各种不同的目录下，用户在查找这项服务时会浪费很多时间和精力。另外各馆VRS在主页设立的目录名称就有十余种，有在线咨询、咨询台、参考咨询、信息咨询、读者咨询等，这样名称不规范和不统一既不利于标准化服务，也影响用户利用VRS的数量和质量。 　　 　　1.2 示范性院校图书馆VRS服务模式调查 　　VRS模式包括异步服务、同步服务及网络合作三种方式，它们是衡量VRS服务的效率与咨询共享情况的重要指标。异步服务细分为Email咨询、FAQ、表单咨询及BBS咨询等，同步模式主要借助于交互软件来实时开展服务，合作咨询指若干图书馆根据一定的形式共同开展服务。为了多角度、深层次揭示高职馆VRS服务的现状，笔者对100所示范性院校图书馆VRS服务情况进行了网上调查，调查结果如表2所示： 　　1.2.1　FAQ常见问题解答 FAQ是最基础的VRS方式之一，为读者提供利用图书馆的自助服务，是用户在解决图书馆常见问题的首要查找途径。调查显示，共有29所示范性院校图书馆开展了FAQ服务，占总数的41％，可见现阶段利用FAQ是高职馆VRS的主要方式。但这29所图书馆的FAQ全都未进行分类，无检索功能，用户只能逐条查询自己所需答案。一个界面友好，检索方便的FAQ数据库，是VRS的重要组成部分，高职馆应积极构建分类并可检索的FAQ数据库。 　　1.2.2　Email咨询 利用Email开展VRS是图书馆为读者服务的重要方式，Email咨询方便、隐秘、直接，受广大读者的欢迎。调查显示，目前有13所示范性院校图书馆利用Email进行参考咨询服务。此种方式适合简单咨询，对于具有一定深度的咨询请求，则不利于咨询人员详细全面地了解读者的咨询背景、咨询目的、专业领域、已掌握信息源等，影响咨询效果。 　　1.2.3 表单咨询 相对Email咨询而言，表单咨询在提问方法上具有引导性，用户的问题能清晰地表达出来。表单咨询是读者通过填写图书馆主页上的专用表单，将咨询问题发给图书馆。此种方式的优点是所提问的咨询表达规范、结构严谨、具有规范性，使咨询馆员能够较为准确地理解用户提出的问题，目前表单咨询方式已成为VRS的主流。调查显示，共有28所占40％的示范性院校图书馆中提供了表单咨询，可见表单咨询在高职馆开展得比较普及，是仅次于FAQ的重要的VRS服务方式。 　　1.2.4 BBS咨询服务 BBS上用户可将咨询问题发布在网页上，咨询人员定期浏览并解答，其他用户也可在论坛上给予回答。BBS这种服务形式可促进用户与图书馆以及用户之间的交流，是读者与读者、读者与参考咨询员间开展互动的较佳方式。调查表明，目前仅有2家示范性院校图书馆开展了BBS咨询服务。绝大多数高职图书馆没有提供BBS咨询服务，究其原因：①BBS不能很好地控制读者提问和发言；②表单咨询