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基础投诉处理与技巧 肖艳梅 一、恒天然肉毒杆菌事件 新华网惠灵顿2013年8月3日专电（记者黄兴伟　刘洁秋）新西兰初级产业部3日宣布，新西兰乳制品巨头恒天然集团旗下部分产品可能含有肉毒杆菌毒素。可能受污染的产品被用于婴儿配方奶粉和运动饮料的生产。目前涉及多美滋2段14个批次，雅培3段2个批次等。（歌德乳、雅悦、澳美多的证明） 目新的新闻：在2013年8月30日，多美滋发出官方声明：上海市质量技术监督局于8月27日发布公告:多美滋预防性召回的14个批次产品中均未检测出肉毒杆菌和肉毒毒素 二、新西兰奶粉双氰胺的事件 2013年08月11日斯里兰卡政府近日宣布，在包括恒天然集团产品在内的多种新西兰进口奶粉中检测出了化学物质双氰胺，随后勒令该国新西兰奶粉制品全部下架 处理话术： 1、对于奶粉里是否不能含有双氰胺及含量多少为不合格，暂无国际标准。 2、对于在中亿销售的新西兰进口的奶粉，每个批次都有合格的海关质检报告，目前中国区域对新西兰进口的奶粉没有进行召回的通知，是安全的。 3、双氰胺：性状：白色结晶性粉末。水中溶解度在13℃时为2.26%，在热水中溶解度较大。当水溶液在80℃时逐