2016年营销人员培训材料(2016.2.3刘).pptVIP

为什么要收集客户信息？ 收集客户信息要干什么？ 在哪收集客户信息？ 什么时间收集？ 谁来收集客户信息？ 如何收集客户信息？——“5W1H” 客户信息管理 c.客户信息的存储和集成。存储和处理技术是客户信息管理的核心技术，数据仓库技术在其中占有重要地位。因为客户信息数据巨大，为了能够实现数据使用的便捷高效，一般采用大型的关系型数据库管理系统，并带有对并行处理、决策查询优化的组件。客户信息在存储过程中应考虑冗余问题，避免浪费大量有效的空间。 客户信息的集成是指客户信息数据按照时间或空间的序列保存，并进行一定层次的划分后存储在数据库中。用户在查询、统计中都使用集成后的数据，可以提高运行效率。 客户信息管理 d.客户信息数据库的设计。客户信息数据库是以家庭或个人为单位的计算机信息处理数据库。针对不同的行业有不同的数据单元，而且客户信息数据库的更新频率较高，数据处理量逐步增大。 客户信息管理 e.客户信息的分析和实现。客户信息的分析是客户信息数据库的落脚点，是直接为企业开展其他一系列工作服务的。客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息，该信息主要可以分为直接信息和间接信息。直接信息是可以从数据中直接取得，价值量较小，使用范围较小。而间接信息是经过加工获得的较有价值的信息。分析过程主要包括基本信息分析、统计分析、趋势分析、关联分析等。 客户信息管理 基本信息分析是利用客户的基本情况信息，分析本企业或产品的主要客户的特点，包括年龄、性别、职业、工资状况、学历、地理位置等等。统计分析是利用所有的信息进行统计，分析企业或产品的销售额、利润额、成本量等经济指标，也包括大客户分析和业务流量分析。趋势分析是利用本企业的信息和同行业其他企业的信息，并结合国民经济的整体运行状况，对长期和短期的业务状况进行预测。关联分析是利用客户信息对产品信息、市场信息、企业信息进行分析，综合评价企业的运行状况和产品的供需比例。 客户信息管理 2.实施过程 网络营销中客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的实现。在当前环境下，客户信息数据库技术中数据仓库技术是企业使用的主流，该技术的实现也表明了当代客户信息管理系统的走向。以数据仓库系统为核心技术的数据仓库型客户信息管理系统的广泛应用，为在技术实施以客户为中心的个性化服务提供了可能，又极大影响了企业业务流程的转变，使机构向“扁平化”方向发展。 客户信息管理 客户信息管理在各个方面的运用，已经显示出了强大的生命力。特别是在当今企业以网络营销为支撑来开展业务的情况下，由于网络信息的复杂性和多样性，开展信息管理迫在眉睫。客户信息管理已经也必将会成为企业生存取胜的重要一环。 客户信息管理 四、包含内容 客户名称 描述客户名称。 所属区域 按照客户的业务范围进行定义，分为：华南、华东、华中、华北、西南、西北等。 客户信息管理 客户性质 客户的企业性质。可以设置为：国有企业、中外合资、私营或个体户、合伙企业、外商独资等。 客户来源 网站广告、展览会、客户推荐、电话、邮件、报刊广告、黄页、朋友介绍等。 客户信息管理 客户类别 终端客户、潜在客户、大客户、三方直供、战略客户、重要客户、合作客户等。 所属行业 按照客户所属行业进行定义；如：汽车、建筑、家电、物流、机械、造船、冶金等等。 客户信息管理 信用状况 评估客户的信用状况。 联系策略 客户联系周期，防止用户长时间不与客户联系，提醒跟进计划。 客户信息管理 购买策略 防止客户流失，及时采取一些行动，挽留客户。 员工数量 能更清楚地了解客户的现状。 客户信息管理 规模 从业时间 行业地位 更清楚地了解客户的重要程度。可以设置为：领导者、较有影响、影响一般和没有影响力等等。 客户信息管理 结算方式 例如：现款现货、网价结算、一个月回款、票到付款、2个月回款、3个月回款等。 希望代理 了解经销商客户的发展动向。 电话 客户常用联系电话，是公司的电话。 传真 客户的传真号码。 客户信息管理 电子邮件 给客户发送电子邮件，而不用重复输入。 单位网址 客户的单位网址。方便查找和了解客户的更多信息。 通讯地址 方便给客户邮寄资料。 邮政编码 客户所在地区的邮政编码。 客户信息管理 交易次数 客户的消费次数。 交易金额 客户总交易金额，了解客户的重要程度。 首次交易 客户业务往来开始时间。 最近交易 客户最近一次购买时间，方便跟踪客户。 客户信息管理 存在的问题及改进措施 对客户信息的认识、重视程度不够 获取客户信息的能力亟需加强。目前渠道单一，大家都习惯于网上采集，导致信息质量、实效性、可靠性