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网店退货逆向物流的问题与对策研究 　　【摘要】文章分析了逆向物流在网店退货中的关键作用，分析了网店退货逆向物流现状和问题，并提出了具体的解决方案和策略。 　　【关键词】网店退货 逆向物流 问题与对策 　　一、引言 　　逆向物流是指在物流过程中，由于顾客的不满意而导致的退货，或由于一些物品的使用价值降低或丧失，以及产品的基本功能失去了效用或已被淘汰，为再利用这部分具有再利用价值而将被当做废物抛弃的物品而设计的一个回收系统。 　　国家中长期规划中提出“加快发展生态文明建设，大力发展循环经济”。以提高资源产出效率为目标，实行生产者责任延伸制度，推进生产、流通、消费各环节循环经济发展。在生态建设深入推进，资源节约型、环境友好型社会建设这个大背景下，如何在限定企业节能减排、低碳经济的发展、单位生产总值能耗下降、资源利用率的提高呢？同时又不能过多损害企业的利益。笔者认为，对于网店经营商来说，为了赢得顾客的信任，增加网店在市场上的竞争力。推出的逆向物流业务，不仅有利于节约社会资源、保护环境，获得顾客对网店产品的忠诚，帮助各家供应商有效降低了包装材料的采购成本，节约物流开支。还可以提高顾客对网店产品或服务的满意程度。 　　因此，对逆向物流模式和特征展开研究的基础上，调查网店物流的现状，找出网店开展逆向物流可能存在的问题，并提出解决方案。希望可以提供给网店一个参考。为政府建设循环经济提供一个渠道，为企业节能减排、节约成本提供一个途径，为低碳经济提供一个突破，为生态文明建设贡献出自己一份力量。通过进行网络退货逆向物流管理，可以改善网店的环境行为，提高网店在公众心目中的形象。 　　二、逆向物流模式与特征 　　（一）逆向物流模式 　　逆向物流的一般模式如图1所示，包括了回收逆向物流和退货逆向物流两种组成，具体有退货、检验、分类以及一系列后续回收和再利用等处理方式和流程。这些流程和活动构成了逆向物流的一般模式。 　　 　　图1 一般性逆向物流模式 　　（二）逆向物流与正向物流的不同点 　　逆向物流作为企业价??链中特殊的一环，与正向物流相比，有着明显的不同，具体如表1所示。 　　传统的正向物流和逆向物流在实际运行中存在一些不同的地方，也构成了自身的特点。正向物流主要是便于成本直接管理和控制，而逆向物流中，产品涉及的价格与成本的核算标准具有很大的不确定性和不可控性。另外，逆向物流还具有如下特征：复杂性、分散性、不确定性、缓慢性、困难性等。 　　 　　三、网店退货逆向物流体系构建要解决的主要问题 　　（一）网店逆向物流体系设点问题 　　对网店逆向物流体系设点的要求应该考虑终端客户的分布情况，交通便利程度和办公环境的合法性。根据网店业务结构的情况，决定在哪些区域设点。布点的优先原则就是尽量靠近终端用户群，这就是说，任何网店都要首先绘制该网店的客户群分布地图。网络点的位置应尽量设置在半径为60公里以内的圆形区域内。因为是靠近终端用户，网店会很自然地增加与用户的接触次数，会增加与用户相互沟通信息的次数。其次对于布点要考虑交通便利程度和网店工作环境的合法性。交通便利的程度直接影响送货时间和成本，也不可避免的影响客户的满意度。最后对于各分支机构名称的问题，名称应该体现网店以客户需求为中心的经营服务理念。 　　（二）联网问题 　　供应链成员之间应如何进行信息分级查阅，从而保证信息系统正常运行的安全性，当网络点设定以后，要尽快地将各个网络点实行联网，这样可以保证网店作为整体行动步调的一致性，同时可以有效地监控各个网络点工作执行情况。实施网络联结的个体不仅包括某总部和各个分支机构，还包括厂家和终端门市店。这就需要必须由网店负责人亲自挂帅，与厂家和门市店进行协调、沟通，从双方利益的角度来寻找解决的办法。 　　当网络点成功的联结好以后，一定要有内部网和外部网之分。任何情况下的信息共享都是在一定条件下共享，不是所有的成员都能查看所有的信息，有时候保密你客户的信息是完全必要的。所以对不同的联网个体应该采取分级查阅，规定信息机密等级，一级为机密，二级为重要，三级为普通。规定网络工程师一定要设计分级查阅系统。 　　（三）配送问题 　　如何随时随地保证分拣中心系统的自动化和运行的高效率，严格按照制度规范操作，最大限度地加强运输车辆的可控性，随时随地提供快捷的服务。厂家将货物直接发到用户所在地的分支机构，由分支机构经过分拣、拆零后，发往用户，经过分拣、拆零后，再发往用户。后者的做法势必会增加中转费用，同时由于离客户较远，不能及时应变客户的需求变化。但以上的运营模式必然要求分支机构配备自己的配送中心（包括分拣处理中心和车辆），为了合理的投资，各个分支机构应根据各自业务情况来决定自己投资的实体。但有一点必须明确，任何投资设施都要求是统一的标准。