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K餐饮连锁店提升顾客满意度的对策思考 　　摘要：通过前期对K餐饮连锁店的顾客满意度进行评价，总结了K店存在的问题，并提出了提升K店顾客满意度的对策。 　　关键词：餐饮连锁店问题 对策 　　 　　一、K餐饮连锁店经营存在的问题 　　通过前期的问卷调查和采用美国顾客满意度测评模型分析[1]所得，K店的顾客满意度存在下列问题： 　　1、从测评四级指标来看，出现满意度分值与重要性分值差距最大的是食品的价格合理指标，价格问题成为顾客反应最大的一项，可见价格问题有可能成为制约K店持续、快速发展的瓶颈。 　　2、从测评二级指标来看，出现满意度分值与重要性分值差距较大的是食品和服务两大指标，并且三级指标食品下的四级指标出现满意度与重要度较大差距，可见，在顾客认为，K店的食品与其期望出现较大差距，需要重点改善。 　　3、顾客感知价值与顾客期望相比较，大部分顾客认为K店只能基本达到期望，小部分顾客认为能较好达到。可见，K店还需加强顾客的感知价值。 　　4、顾客忠诚度不高，只有10%的顾客表示肯定会再次光顾K店。 　　5、顾客在通过感知质量与期望对比形成的顾客感知价值中，没有形成较高的顾客满意，结果显示K店的顾客满意度只有71.62，属于一般到满意的区间范围。 　　二、K店提升顾客满意度的对策 　　对于一个企业来说，弄清顾客不满意的因素至关重要，我们在此基础上针对性地提出以下改进措施： 　　1、提升食品的性价比 　　在实证研究中发现，消费者对于食品认为的重要度与满意度差距最大，提升食品的性价比迫在眉睫。性价比的提升可以通过以下措施实现： 　　（1）整合采购配送系统，降低食品的价格 　　在测评指标的重要性分值与满意度分值的差距中，食品的价格是差距最大的一个指标。在收集调查问卷的过程当中，消费者对K店的最大抱怨也是食品的价格太贵了，一般的套餐价格都要25元左右。据访谈，K店作为一个全国性的连锁餐饮企业，全国只有华南、华东、华北三个后勤中心，运输成本在食品价格中占了相当高的比重，因此，K店应完善采购配送系统，以降低产品价格，保持竞争力。 　　（2）提高食品包装用具的干净程度 　　在顾客对一般快餐厅调查指标打分的重要性分值中，食品包装用具等干净在所有四级指标中分值是最高的，达4.74分，换言之，顾客认为食品包装用具的干净卫生是最重要的。而在K店满意度调查表上，顾客对K店食品包装用具等干净这一指标打分是第二高的，有3.72，换言之，顾客认为K店在食品包装用具等干净这一项中做得较好，但仍然没有达到顾客的期望。与顾客的交流中发现，K店的餐具有时出现较多油迹等现象。针对上述现象，可以通过加强餐具的清洗，筷子的二次包装以及托盘的清洗来改进。 　　2、提高服务质量 　　企业要不断完善服务系统，以便利顾客为原则，一切为顾客着想的体贴去感动顾客，热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客满意。 　　（1）减少顾客点餐排队等候时间 　　造成顾客点餐排队等候时间长的原因主要有顾客就餐时间集中，造成人流过多；顾客点餐慢；收银员对产品品种不熟悉；厨工准备食物时间长；针对这些原因，可以适当地延长中餐以及晚餐提供时间，人流多时可以事先派菜单纸给正在等候的顾客选餐，加强收银员对餐厅食品的品种熟悉程度，加强厨工的工作效率。 　　（2）改善员工服务态度，确保落实微笑服务 　　根据与K店员工的访谈，总公司要求所有员工都应做到对顾客来有迎声，走有送声。但根据消费者的普遍反映，K店未能很好地落实这一规定，消费者表示不是每一次都能听到员工的热情招待。在观察中也发现，K店员工能够做到主动地为顾客开门，但往往缺少的是善意的微笑。 　　（3）加强对大堂服务需求的管理 　　调查显示，K店的服务响应时间这一指标的重要性与满意度也有一定的差距，具体原因一方面是由于K店采用的是自助式的模型，消费者在收银台付款拿了食品后基本上不再需要员工的服务，这导致了员工对顾客需求响应的忽略，不能很快地满足顾客的服务需求；另一方面，在K店的繁忙时段，经常可以看见就餐桌子上摆了许多还没有收拾的餐具，这种情况若持续一段时间，真个大堂就显得杂乱无序，顾客寻找舒适的地方就餐都成了一个问题。所以必须做好加强对大堂服务需求的管理，让服务得到满足。 　　3、加强客户关系管理 　　企业的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)就是为了与客户建立良好、稳定的关系，分析客户的购买行为，掌握客户购买规律，从而更好地为顾客服务。[2] 　　（1）加强对抱怨顾客的处理 　　当顾客有抱怨时，对于K店的处理结果只有28%的认为满意，这就意味着可能有72%的顾客可能会离弃K店这一品牌甚至是向其他人进行抱怨，造成更大的连锁反应。饮食业一个重要的客源就是老顾