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事件管理流程设计手册 文档信息 项目名称： 项目编号： 项目经理： 项目阶段： 文档名称： 文档编号： 文档起草人： 起草日期： 当前版本编号： 版本日期： 相关文档： 分发名单 来自 From 日 期 电话/传真/Email 给 To 行 动* 截止日期 电话/传真/Email *：行动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其它（请指明） 版本记录 版本号 版本日期 修改者 说 明 文件名 目 录 1. 文档介绍 5 1.1 文档简介 5 1.2 文档用途 5 1.3 文档结构 5 1.4 术语 6 2. 事件管理流程简介 7 2.1 流程基本概念 7 2.2 流程目的 8 2.3 流程范围 9 2.4 流程主要内容 9 2.5 流程业务价值 10 3. 事件管理流程设计 10 3.1 流程执行原则 10 3.1.1. 流程常规原则 10 3.1.2. 责任制原则 11 3.1.3. 事件分派原则 11 3.1.4. 事件重分派原则 12 3.1.5. 重复/复发事件原则 12 3.1.6. 事件关闭原则 12 3.1.7. 事件通报原则 13 3.1.8. 事件升级原则 14 3.1.9. 流程关联原则 14 3.2 流程相关定义 15 3.2.1. 事件信息项 15 3.2.2. 事件来源 18 3.2.3. 事件性质 19 3.2.4. 事件分类 19 3.2.5. 事件优先级 20 3.2.6. 事件时限 21 3.2.7. 事件状态 22 3.2.8. 事件结束代码 22 3.3 流程角色和职责定义 23 3.3.1. 事件流程负责人 23 3.3.2. 事件流程经理 24 3.3.3. 服务台支持人员（含1线、1.5线） 25 3.3.4. 二线支持人员 26 3.3.5. 三线支持人员 26 3.3.6. 四线支持人员 26 3.4 流程概要设计 27 3.5 流程详细设计 29 3.5.1. 事件检测与记录 29 3.5.2. 事件分类和初步支持 30 3.5.3. 事件调查和诊断 32 3.5.4. 事件解决和恢复 33 3.5.5. 事件关闭 34 3.6 与其他流程的关系 36 3.7 流程衡量指标及报表 37 4. 附录 38 4.1 事件管理流程相关表格 38 图目录 图 31 XXX事件管理流程概览 3 图 32 事件检测和记录 3 图 33 事件分类和初步支持 3 图 34 事件调查和诊断 3 图 35 事件解决和恢复 3 图 36 事件关闭 3 图 37 XXX服务管理流程关系图 3 表目录 表 31 事件升级机制 3 表 32 事件信息项 3 表 33 事件来源 3 表 34 事件性质 3 表 35 事件分类 3 表 36 事件紧急程度 3 表 37 事件优先级矩阵 3 表 38 事件时限 3 表 39 事件状态 3 表 310 事件结束代码 3 表 311 事件管理KPI列表 3 文档介绍 文档简介 本文档『XXX事件管理流程设计手册』,是XXX信息技术总部（以下简称XXX）团队制定的事件管理流程文档。通过制定该流程，可以帮助XXX信息技术总部团队对主动监控发现以及用户上报的故障和服务请求进行快速响应和快速处理, 尽快恢复中断或受影响的用户业务。通过该流程的规范，可进一步改进XXXIT服务向用户提供的服务水平和服务质量,确保用户对服务价值的认同和肯定。 本文档是依据目前XXX的IT服务状况而制定的事件管理流程,进一步的流程更新将移交由XXX服务团队负责。 文档用途 本文档既是本次IT服务管理项目事件管理流程的交付物,也可作为XXX服务团队进一步改进事件管理流程的蓝本,读者对象为与事件管理流程相关的所有管理与技术人员. 本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用,列举如下: 减小突发事件对业务的影响； 最优化支持资源，提高工作效率； 屏蔽错误事件和服务请求； 根据影响业务轻重缓急安排资源解决事件，保障有效IT运营； 加强有形监控和及时反馈； 提升用户对服务的认知度和满意度； 提供管理信息； 文档结构 本文档作为XXX事件管理流程设计手册，主要包含针对XXX服务运营中对用户故障及用户请求处理等相关人员及活动的定义和描述。各章节中内容概要如下： 文档介绍 主要对文档的目的、用途及结构进行简要描述，并就文档当中出现的术语进行了说明。 事件管理流程简介 主要对事件管理流程的基本概念、目的和范围进行了介绍。同时简单梳理了事件管理流程中包含的主要活动内容，最后对事件管理流程对组织及用