旅行社经营与实务（第二版）项目八旅行社综合相关管理.ppt

旅行社经营与管理实务;项目八 旅行社综合管理;任务一 实施旅行社人力资源管理; 解读旅行社人力资源管理;二、旅行社人力资源管理的特点 独立性、分散性、流动性、综合性 三、旅行社人力资源管理的意义 ;3、旅行社人力资源规划的作用 （1）确保实现旅行社目标 （2）加强人力资源成本的控制 （3）为人事决策提供依据 4、旅行社人力资源的需求预测 （1）影响旅行社人力资源需求的因素 外部环境：政治、经济、社会、法律、技术等 内部环境:旅行社规模、经营方向、技术、流动率等 员工状况：合同期满终止合同的人员数量、退休、辞职、外调人员的数量等;;5、旅行社人力资源的供给预测 旅行社人力资源供给预测：是为了满足旅行社对人员的需求，而对未来一定时期内旅行社从其内部和外部所能得到的人员的数量和质量进行预测。 包含的内容： ;6、旅行社人力资源的综合平衡 旅行社在完成人力资源的需求和供给预测后，要进行平衡分析，比较人力资源需求和供给的结果，以确定人力资源短缺或是过剩状况，以及存在的层次、结构问题，从而制定出相应的政策措施，使之趋于平衡。 人力资源的供求平衡是旅行社要求的最佳状态，但是，这种最佳状态是很难达到的。 ;二、旅行社工作分析;工作分析的内容和作用;工作分析的作用主要体现在以下几个方面： ;3、工作分析中的要素分析;三、旅行社工作设计;四、招聘和选拔;内部招聘的主要形式： 内部晋升、内部调用、重新聘用 内部招聘的主要方法： 公告法、人才储备法和人员推荐法 3、外部招聘;外部招聘的方法 招聘会 推荐 网络招聘 中介 4、旅行社选拔人才的内容 ;五、培训旅行社人力资源;3、旅行社培训的种类和内容 （1）岗前培训 ;（2）在岗培训;六、评估旅行社员工绩效;3、旅行社绩效评估的内容 ;七、管理旅行社报酬;;一、解读旅行社企业文化;3、旅行社企业文化的内容 旅行社企业目标 旅行社价值观 旅行社道德规范 旅行社精神 旅行社制度 旅行社环境 旅行社形象 旅行社民主 ;任务二 实施旅行社质量管理;新闻：日本游客践踏???兰古城真相：交钱就可以进去 ;新闻：日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去 ; 子任务一 储备旅行社质量管理基本知识 ;;;;1;;3、旅游环境质量管理;提高旅游者的满意度; 子任务二 制定旅行社质量管理评价标准;一 分析影响顾客对服务质量评价的因素;（一）有形性;（三）反应性 ;（五）保证性;二 了解旅游者的主观评价标准;服务质量差距模型;（二）过程质量与结果质量;（三）服务规范与服务质量 ;三 制订旅行社服务质量的客观评价标准;子任务三 实施旅行社全面质量管理;1、全面质量管理的概念;2;;旅 行 社 售 后 服 务 的 方 式;三 管理旅行社服务质量投诉; 2、旅行社服务质量投诉产生的原因;旅行社之间的不规范操作;案例：游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？ ;游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？ ;游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？;免费加点=赔偿？? ;免费加点=赔偿？? ;4;解读目前导游的生存状态; 一、导游职业从名到利的变化;一、导游职业从名到利的变化; 一、导游职业从名到利的变化;二、导游名利问题的职业负面影响;三、导游名利薪问题的解决对策;优秀导游文花枝;（1）客人投诉的心理分析 ①要求尊重的心理 ②要求发泄的心理 ③要求补偿的心理 （2）投诉处理的原则 ①真心诚意帮助投诉者 ②绝不与投诉人争辩 ③维护旅游组织合法的利益;（3）旅游投诉的处理程序 ①倾听投诉 ②询问情况 ③调查事实 ④进行处理 ⑤答复处理结果 ⑥记录存档;口头投诉的处理;2; 零负团费涵义; 零负团费举例; 旅游“零负团费”的成因; 旅游“零负团费”的弊端;旅游“零负团费”的治理对策;任务三 实施旅行社财务及风险管理; 子任务一 实施旅行社财务管理 ;;财务管理的对象;二 明确旅行社财务管理的要求;遵循财务管理基本原则;三 旅行社的经营核算;（1）组团业务核算 ①审核报价 审核的内容：A.报价的淡季、旺季价格是否有误 B.报价单上的各项价格是否正确、全面 C.报价在时间上、空间上是否一致;②组团收入核算 组团社招徕旅游团和组织旅游团而获得的收入，包括：综合服务费、房费、餐费、交通费、附加费. 旅游客源地组团社—坚持“先收费，后接待” 组团社 旅游目的地组团