课程大纲-佟鸿举-《厅店运营管理能力提升培训》.doc

营业厅运营管理能力提升培训 【培训目标】 1、如何提升营业人员的综合能力； 2、如何提升厅店运营效益； 从零售型营业厅空间、设备、人员及产品入手，从陈列的整体考虑，采用零售型营业厅布局原理，给予特色产品最显耀的位置，将不同类产品相搭配，增加客户体验感知，进而留住客户；学习体验营销下全新的店面陈列；了解基于智能终端的营业厅宣传布局。 【培训对象】分公司厅店长、值班经理、营业员和业务服务督导 【培训时间】2天 【培训大纲】 一、零售型营业厅解决传统营业厅面临的挑战 1.服务的标准化挑战 2.营销的转型化挑战 3.客户的松散化挑战 4.人员的执行力挑战 5.运营的矛盾化挑战 二、零售型营业厅区别于传统营业厅的能力应用 1.营销环境的能力不同：传统营业厅“关注服务”与零售型营业厅关注“参与式营销环境” 2.营销氛围的能力不同：高档的装修VS突显卖点和吸引点 3.营销传播的能力不同：POP促进VS主动传播促进 4.营销手段的能力不同：一对一销售为主VS多种销售模式 5.营销态度的能力不同：被动为主VS主动为主 6.客户管理的能力不同：利益关注VS持续开发 7.团队管理的能力不同：合力不足VS多样化管理手段 三、零售型营业厅营销模型 1.零售型营业厅体验的标准化和工具化： 工具1：建立体验营销导购流程:形成体验销售导购流程模板;建立体验“前、中、后 ”销售流程; 工具2：建立体验营销场景及营销脚本:体验模板和办理3G及重点增值业务模板 2.零售型营业厅解决体验营销关键的五个难题： 难题一：如何增加卖场化营业厅的营销手段？ 难题二：如何高效地引导客户的体验？ 难题三：如何让客户不拒绝你的邀请体验? 难题四：如何对不同客户采用不同营销手段？ 难题五：如何有效挖掘精明型客户的需求？ 四、零售型营业厅的生动化陈列 1.生动化陈列与顾客心理分析 顾客购买时的心理诉求是什么 生动化陈列给顾客一个进店购买的理由 视觉刺激很大程度上决定购买行为 店面生动化包含的三个方面“陈列、促销员和促销活动” 店面产品的一般规律与顾客认识规律 顾客的视线的流动的规律 如何延长客流线 2.营造有吸引力的店面形象与购物氛围 终端店面的环境营造 店面外围的形象拉动与视觉引导 终端店面的生动化方式与形式 3.生动化陈列吸引顾客的方法 店面区域布局与黄金销售区定位 店面内外的陈列要素与生动化常用道具分析 店面生动化陈列工作流程 店堂音乐设计、灯光投射及应用 引发顾客购买欲的八大陈列原则 产品生动化产品陈列技巧与方法——用创意，活化卖场氛围 柜台陈列生动化 几种常见的陈列方法 店面内部的视觉引导、语言引导、利益引导、情感引导 五、营业厅体验营销的环境设计 1.3G的发展对营业厅的新要求 3G的发展对渠道的重新洗牌 全业务运营下营业厅新的定位 第四代和第五代营业厅的角色 2.3G体验营业厅环境设计指引 基于客户体验需求的主题设计 服务厅体验式营销环境设计 主题氛围与主推业务 营业厅硬件整体要求： 平台硬件要求：设备正常、外观整洁、道具齐全 体验区环境要求 网络连接与演示手机、电脑等要求 3.体验区POP设计原则： 海报、折页、X展架/易拉宝、横/竖幅、吊旗陈列原则 4.POP摆放位置：POP陈列的最佳客户视角 5.体验区POP陈列要求 6.体验环境的调整与优化 7.体验设备维护与更新 8.案例与讨论：标杆体验营销营业厅的做法 9.情景演练：您所在区域营业厅的体验营销环境重新设计 六、基于智能终端的宣传布局 1.终端产品市场细分研究及产品选型 2.终端产品渠道选择、开发、评估与管理 3.终端陈列与顾客行为 终端陈列与顾客态度 终端工作与行为关联 终端陈列与行为感知/认知 终端陈列与顾客感知 产品陈列 店堂布置 4.终端陈列的原则与注意点 终端陈列从点滴做起 终端陈列与方便顾客购买 终端陈列与外部展示 终端陈列与产品的自销力 终端陈列与营销氛围 5.终端配合陈列的其它助销手段 氛围 视觉信息的传播 海报 告示 展示/告示架 照明的规范使用 颜色的助销 音乐与终端行为 气味与顾客情绪及态度 七、总结如何提高90后营业人员的综合能力