服务失误及补救策略2013.pptxVIP

主要内容11.1 什么是服务失误11.2 服务失误的类型11.3 服务失误的影响11.4 服务补救案例 温迪公司的两难境地“红辣椒中含有手指的事件”温迪的处理举措调查所有员工免费赠送冰淇淋调查客户调查手指来源 温迪的损失1.1什么是服务失误?服务失误：顾客觉得公司应做好，但卻沒有做好的情形。 服务中的关键事件 三大类11小类四大类16小类11.2服务失误的类型1.员工对服务传递失败的响应服务失误2.员工对顾客特殊需要与请求的响应3.预期外的员工行为4.问题顾客的本身行为酒醉闹事、口语与身体伤害、破坏公司规定与法律、顾客不合作 服务失误的类型细分员工对于服务传递系统失败的反应员工对于顾客要求以及要求的反应预期外的员工行为无法提供顾客要的服务顾客有特殊需求(医药)关注的程度不合理的怠慢服务顾客有特殊的偏好非常行为无法提供其他核心服务顾客有错伦理道德行为可能会阻扰他人在逆境下的模范行为零售业服务失误的类型1/3零售业的三大类15项零售失误：服务传送系统或产品失误的员工反应：政策失误：退货时无收据不受理。缓慢、未提供服务：员工缺席、员工动作慢。系统错误：产品单价系统错误。包装错误：包装与内含产品不符、缺零件。缺货：店中无广告促销之货品。6-服务管理Chapter6　服务失误管理零售业服务失误的类型2/3产品缺陷：产品缺陷、过期产品。持有问题：分期付款期限已过。修改：产品送修失误、送修超过送回期限。坏消息：顾客被告知坏消息，无存货可替换。顾客需求与要求后之员工反应：特殊订单或要求。顾客承认错误。零售业服务失误的类型3/3员工行为：金额计算错误、找零错误。店方举证偷窃。员工制造窘境，如未清除安全条形码致警铃大作。员工未给予顾客应有的注意。餐饮业服务失误的类型1/2分为三大类11小类服务传送系统的失误：产品瑕疵等候时间太长设备问题政策不明朗缺货或卖完餐饮业服务失误的类型2/2未能响应顾客要求：未依要求烹煮座位问题员工个人行为：员工态度不佳行为失当送错菜遗漏餐点算账错误6-中国服务观察：中国服务行业中的服务失败与抱怨（P363) 小结：服务失误无可避免失误发生是难以預先知道的，有时候是来自公司的內部人员，如本章案例的乔丹快闪事件。有时候是来自一些公司无法控制的外在因素，如本章案例货柜小铺顾客遗失商品。服务失败无可避免，重点是公司如何在服务失败时做最好的补救措施11.3 服务失误的影响1/2服务失误发生的第一时间，会使顾客感到失望或生气；然若未马上获得妥善处理，则会转成不满意与抱怨。特别是核心服务的失败，是顾客最常抱怨的不满意之服务经验所在。核心服务的失败，更是顾客移转购买的最主要原因。顾客离去(跑到竞争者)(Kelley,Hoffman,Davis,1993;Keaveney,1995)服务失误失去潜在顾客负面的态度或口碑(Webster,Sundaram,1998)顾客抱怨或怨恨服务失误的影响顾客抱怨的种类及原因种类有效抱怨无效抱怨原因释放压力建立控制获取认同 顾客抱怨的方式有哪些提出抱怨向提供者抱怨 1.现场抱怨 2.分公司抱怨 3.总部抱怨对第三团体抱怨散播负面口碑沒有提出抱怨 即向自己抱怨，自认倒霉顾客为何不抱怨顾客不抱怨的因素主要分为两大类公司面因素顾客觉得公司对他的抱怨不会加以重视而不存任何获得补偿的希望顾客觉得公司会拒绝或给予羞辱抱怨过程太过繁杂公司没有适当的管道让顾客去抱怨顾客害怕遥遥无期的等待时间顾客面因素顾客不想自找麻烦抱怨会让顾客觉得不好意思顾客怕害到别人(员工)顾客认为这项交易的价格太低不值得去抱怨顾客怕得到异样的眼光 如何增加顾客向公司的抱怨公司可针对顾客不去抱怨的两大因素，制定可以增加顾客抱怨的策略公司面因素积极的向顾客表示「我们愿意倾听您的声音」，并可对申诉者提供小礼物简化抱怨申诉流程，并提供多种让顾客申诉的管道建立一套抱怨处理标准流程，加速抱怨处理时间，并主动告知顾客处理的进度顾客面因素告诉员工將顾客抱怨向上反映的同事，將得到某种奖励代替惩罚 告诉顾客抱怨不会害到其他人，反而是做为公司及员工下次提供更优质服务的重要来源案例 星巴克栽了大筋斗 “9.11”攻击当天，在灾难现场进行抢救的救难人员，到邻近的星巴克要几箱水，结果店员竟要他们付钱。不出几个小时，这件事在网络上散播开来，星巴克剎那成了众矢之的。 位于西雅图的星巴克总部一直沒有出面道歉。直到专栏作家詹姆斯在《西雅图邮报》批评后，才首次发表对外声明，新闻稿中仍试图维护自我尊严，虽然愿意捐出1.4万的咖啡供搜救人员饮用。然而上述的补救并未平息众怒，直到执行总裁亲手写封信：「我对发生的事感到失望。」「毫无疑问，我们应把那三箱水捐出去，但我无法解释那名员工的行为。无论如何，我们的行为沒有辩护的余地，也与我们所坚持的精神及对工作伙伴的要求背道而