服务战略与工作部署.pptxVIP

什么是客户服务？？产品创新,服务制胜！摆脱“价格旋涡”移动53.85%、联通22.59%、 电信23.55%收入占比客户感知移动第一、联通其次，C网最后移动 93.3%、联通G网18.5% 、C网-11.8%新增份额引言——公司发展路在何方？产品创新的前车之鉴优惠资费10％不打价格战－没有出路再打价格战－没有空间跳出价格漩涡是唯一选择降低入网门槛价格漩涡的结局（2008年底）加大话费补贴 长途漫游降价 恶性循环增加业务套餐赠机免费入网提高渠道佣金一二目 录审视服务数据，明确提振之策把握 3G机遇， 部署服务 之举一、审视服务数据，明确提振之策共五组数据：第一组数据资源能力数据第二组数据服务短板数据第三组数据感知价值数据第四组数据离网损失数据第五组数据投诉问题数据一、审视服务数据，明确提振之策第一组数据： 资源能力数据——服务竞争 必由之路指 标与移动比较与电信比较市值（亿元）1:22.31:4.06效益指标总资产（亿元）1:3.951:2.86利润（亿元）1:10.71:0.15收入（亿元）1:2.431:1.06发展指标移动用户（万户）1:31:0.23固定用户（万户）　1:1.95宽带用户（万户）　1:1.54资源指标基站数量（万个）1:1.81:0.48载频数量（万个）1:4.06　室内覆盖系统（套）1:3.151:0.88宽带端口（万个）1：1.76光缆纤芯长度（万公里）1：3.94频宽资源（MHz*2）1:1.91:0.625数据来源：工信部统计月报、中国联通月度统计资料网络质量俱乐部增值业务投诉处理客服中心营业厅联通一、审视服务数据，明确提振之策第二组数据：服务短板数据——短板整改 当务之急竞争要素比较客户不满意的服务短板①宽带修障不及时②移动网络感知质量不佳③增值业务强行定制④收费争议⑤服务问题解决能力不足竞争要素比较移动要素网络质量增值业务投诉处理营业厅客服中心俱乐部中国联通72.277.1 68.9 82.8 84.7 82.2 中国移动86.0 77.666.2 82.986.0 87.1 差距-13.8-0.52.7-0.1-1.3-4.9数据来源：满意度调查一、审视服务数据，明确提振之策短板1.移动网络质量——竞争差距最大影响满意度4因素中，感知质量与竞争者差距最大与竞争者TCSI的7个指数据得分对比感知质量各因素中，网络感知与竞争者差距最大网络感知增值业务投诉处理营业厅客服热线客户俱乐部与竞争者感知质量各个指标得分对比数据来源：满意度调查一、审视服务数据，明确提振之策短板1.移动网络质量——客户离网的主要原因08年考虑过转移动的占31%不离网的原因主要是习惯和资费没考虑过69%离网的原因主要是网络质量70%64%58%200620072008移动用户离网率数据来源：公司统计数据、满意度调查一、审视服务数据，明确提振之策短板2.固网宽带修障——宽带问题集中集团商务客户集团大客户家庭客户故障处理不及时，人员能力有待加强；宽带网络速度慢，稳定性差。业务\产品宣传不及时宽带网络速度慢，稳定性差；性价比感知差。访谈问题集中在宽带修障宽带网络速度慢，稳定性差；业务\产品宣传不及时。家庭客户的宽带问题大客户的故障处理及时性问题商务客户的宽带问题宁夏西藏内蒙宽带修障问题地域分布内蒙重庆河南山东河南黑龙江吉林甘肃天津辽宁数据来源：满意度调查一、审视服务数据，明确提振之策短板2.固网宽带修障——投诉居高不下家庭客户升级投诉产品分布家庭客户升级投诉宽带问题分布宽带修障问题占比达78%次次/ 百万家庭客户升级投诉地域分布33.9%不再使用被强定业务63.6%不再使用27.7%不再使用所有增值业务2.0%离网 数据来源：08年公司统计数据一、审视服务数据，明确提振之策短板3.增值业务强行定制——败坏公司信誉08年分公司受理个人客户投诉分布中，增值业务占比近50%，其中强行定制问题突出 。增值业务强行定制行为恶劣，给公司声誉带来极坏影响；给公司发展带来损失，仍是整改的重点问题。被强行定制过增值业务用户的选择数据来源：08年满意度调查一、审视服务数据，明确提振之策短板3.增值业务强行定制——造成经营损失全国赔付投诉情况仍旧严重2008年1-10月全国赔付投诉总数92万件，涉及赔付金额2514万元，单个投诉平均赔付金额27.3元。全国月均赔付投诉数9.2万件，月均赔付金额251.4万元，和去年同期比均大幅下降。和去年同期相比，广东、黑龙江、上海赔付投诉情况仍旧严重，江苏、河北赔付投诉排名增幅明显。2008年赔付投诉原因分布08年月均赔付金额重点省份（单位：万元）08年赔付投诉一、审视服务数据，明确提振之策第三组数据：感知价值数据——价格竞争 优势不再08年10月联通与移动资费比较平均每分钟单价07年10月联通与移动资费比较