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全面质量管理及案例分析 全面质量管理及案例分析 全面质量管理及现存问题的剖析 * 课程内容 第一部分 全面质量管理 第二部分 朱兰80/20法则 第三部分 PDCA循环 第四部分 各级医师职责 第五部分 案例分析 * 全面质量管理 质量（quality） 一组固有特性满足要求的程度。“固有的”是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。 * 全面质量管理 医院质量是满足顾客（包括外部顾客和内部顾客）的需求、相关法律法规的要求，医院自身建设和发展的需要的特性和能力的总和。 医院质量管理是指为了达到质量要求对医院工作全过程所进行的质量控制过程。医院质量既包括医疗质量，又包括服务质量。 * 质量管理发展过程 操作者 工长 检验员 统计 全面质量管理 全面质量控制组织和全面质量管理 1900 1918 1937 1960 1980 * TQM的定义 最早提出TQM的是美国通用电器公司质量部部长阿曼德.V.菲根堡姆博士。 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。 * TQM的关键点 质量是企业的生命。 为顾客服务。 质量形成于生产全环节。 质量具有波动的规律。 质量控制以自检为主。 质量好坏用数据说话。 质量以预防为主。 科学技术、经营管理和统计方法相结合。 * TQM的内容本质 对全面质量的管理 对全部过程的管理 全员参加的质量管理 全面采用科学方法的质量管理 * 朱兰80/20法则 朱兰博士在1994年曾说：“20世纪以‘生产力的世纪’载入史册，未来的21世纪将是‘质量的世纪’。” 约瑟夫.M.朱兰是美国管理学大师，被尊称为管理领域最具影响力的先锋和领袖。 上世纪70年代，日本迅速崛起，美国产品受到日本的严峻挑战，百年来雄踞世界老大地位的美国，开始感到力不从心。而对日本崛起有着巨大贡献的就是美国的管理大师戴明和朱兰。 * 朱兰80/20法则 “质量螺旋”是朱兰博士提出的另一个关于质量控制的重要理论。朱兰认为，为了获得产品的最佳使用效果，需要进行一系列相关的质量管理活动。 这些活动主要包括市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、反馈等各个环节。同时，这些环节又在整个过程的周而复始的循环中螺旋式上升。因此，它也可被称为“质量进展螺旋”。 * 朱兰80/20法则 在质量进展螺旋的工作实践中，朱兰博士依据大量的实际调查和统计分析认为：在所发生的所有质量问题中，仅有20％是由基层操作人员的失误造成的，而其中80％的质量问题是领导者造成的。 在ISO9000国际标准中，与领导者责任密切相关的一些因素占有相当大的比例，这种关系在客观上也证实了80/20法则在质量管理中普遍存在。 80/20法则另一层含义是80%的质量问题产生于20%的生产环节。 * 持续医疗质量改进 传统医疗质量管理模式：一台阶式 规章、规范 检查 符合 继续执行 不符 整改达标 * 持续医疗质量改进 持续质量改进（Continuous Quality Improvement，ＣＱＩ） 在全面质量管理基础上发展起来的、更注重过程管理和环节质量控制的一种新的质量管理理论。其基本观点是过程管理及改进使产品得以满足消费者的需要。它是一种持续性的研究，以探索更有效的方法，使质量达到更优、更高的标准，是新时期医院质量管理发展的重点 * PDCA循环 是全面质量管理的一种实施方法。 是由W.E.戴明博士最早提出的，又称为戴明环。 PDCA循环由计划（plan）、执行（do）、检查（check）、行动（action） * 持续医疗质量改进 * 各级医师职责——临床科主任 在院长领导下，全面负责科室的医疗及医疗质量、教学、科研、预防及行政管理工作，是科室医疗质量管理的第一责任人，对科室医疗质量管理实行责任追究制。 制定本科工作计划，组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。 领导本科人员，对病员进行医疗护理工作，完成医疗任务。 定时查房，共同研究制定重危疑难病例诊断与治疗措施。 负责组织全科人员业务学习、学习运用国内外医学先进经验，大力开展新技术、新项目、新疗法，积极开展科研工作，及时总结经验。 督促本科人员，认真执行各项规章制度和技术操作常规，严防差错事故。 确定医师轮换、值班、会诊、出诊。组织领导有关本科对挂钩医疗机构的技术指导工作、帮助基层医务人员提高医疗技术水平。 参加门诊、会诊、出诊，决定科内病员的转科转院和组织临床病例讨论。 领