职场商务礼仪与电话服务规范培训课件.pptVIP

职场商务礼仪与电话服务规范 ;学习目的;一. 商务礼仪简介;★ 初次见面，你会喜欢她（他）吗？;★ 商务礼仪的重要性 ;★ 商务礼仪应遵行的理念与原则;★ 商务礼仪的具体内容; 基本礼仪;★ 鞠躬礼;★ 错误的鞠躬礼;★ 握手;★ 握手的禁忌事项;★ 自我介绍;★ 介绍他人;★ 交换名片;电话礼仪;★ 接电话四项原则;★ 接电话注意事项;★ 打电话注意事项;二、电话沟通的规范用语;谢谢;（二）、避免服务禁语;1;您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基;（三）等待;;情形1：电话进来客户没有声音;情形2：客户声音太轻或有杂音 ;情形3：未听清客户所说;情形4：客户抱怨电话难打;情形5：客户一进来就大发脾气;情形6：客户讲的太快;情形7：客户使用方言;◆ “先生/小姐，请问您贵姓？” ◆ “先生/小姐，请问怎么称呼您？” 严禁说“你叫什么名字？”;;◆ 请问您的联系电话是多少？ ◆ 请问您方便留下联系电话吗? ◆ 请问怎样与您联系会比较方便? 严禁说“电话号码是什么？” 用户留下电话后务必作如下确认：请问这个电话可以随时联系到您吗?……是否可以再留个其他电话呢?;◆ “先生/小姐，请问您的地址在哪里？” ◆ “先生/小姐请问您的户主名是什么？ ;（三）、等待;（四）、回答;■ “非常抱歉，我公司暂无此项服务，我们会将您的要求提交给相关部门，希望能尽快为您解决。” ■ “非常抱歉，给您带来不便了，请您谅解。” 严禁说：“没办法，你的问题我们也办不到，你再想想其它办法吧。”;情形2：A 遇到骚扰性质用户  B 遇客户善意约会  C 客户询问座席员姓名时;情形3：如遇到无法即时答复客户的问题，必须礼貌地引导客户;情形4：A 客户要求答复时 B 遇到用户建议;情形5：当你必须拒绝对方要求;情形6：用户来电找人或指定工号的客服人员;情形7：用户来电询问：刚才谁打电话给我？;情形8：客户因产品或服务问题发脾气;;;★ X先生/小姐，您对我说的都清楚了吗? ★ 请问还有什么可以帮到您的？ ★ 请问还有其它业务需要咨询吗？” 严禁说：不是已经和你讲过了，还要问；;??六）、结束通话;