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概論
沒有任何人喜歡解決問題與衝突,但問題與衝突卻往往能磨練你的管理技巧,使你據有更成熟的管理能力。
新的管理人員往往在面對問題和衝突時,採取下列的應對方式；一是忽略它們的存在,一則是試圖獨力解決。兩種方式最後往往都會給你帶來困擾,本手冊不但要故訴你如何有效管理問題與衝突,更要教你如何管理這些 “最魁禍首”。
最後,服務業的管理人員正面臨一個挑戰,那就是如何管理形形色色的人力資源。服務業從業人員往往來自各地,具有不同的文化背景,為你增添不少可貴而獨樹一格的人力資源,本手冊將告訴你文化歧異的人力資源具有什麼價值,並告訴你如何成功地管理不同文化的員工。
在完成本手冊的學習之後,你應該具有以下能力：
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