员工沟通技巧提升26p.pptVIP

沟通的内容要点——“文字” 沟通的语声语调——“声音” 沟通的行为姿态——“动作” 沟通漏斗 场景模拟 有效沟通 有效沟通的三原则： 有效果沟通 有效率沟通 有笑声沟通 人性划分 人性划分 权威型 人性划分 分析型 人性划分 和群型 人性划分 表现型 场景模拟 沟通六大要素 沟通六要素——微笑 微笑是通往全世界各地的通行证 ——微笑是没有人不懂的语言 沟通六要素——聆听 专心倾听，做忠实的听众。 沟通六要素——记录 好记性不如烂笔头。 五W一H 沟通六要素——目光 眼睛是心灵的窗口 眼神交流，真诚为上 沟通六要素——反馈 沟通是一种动态的双向行为。 沟通六要素——赞美 赞美是打开客户心扉的钥匙！ 赞美的要领 舍弃无谓的自尊心 保持微笑 真实、发自内心的 赞美对方引以为傲的地方 随时找出可以赞美的题材，寻找赞美点 只有赞美没有建议 赞美的方法 抓住机会，马上开口 言辞略带夸张，但出自真诚 别出心裁，与众不同 善用第三者 赞美缺点中的优点 请教 如何赞美 1.我了解，您是我的贵人，认识您是我的福气 2.您真是超乎我的想象，做的这么成功、完美，请问您是如何做到的 3.您是我所认识的人中最有爱心（责任感，热心帮助别人）的人 4.看不出来，您这么执着，有家庭观念，真是不容易，我最欣赏的就是像李先生您这样的人 5.您真是厉害，可以把工作做得如此成功 6.您是我学习的榜样，我非常感激您，如果没有您的帮助就没有我的今天 将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。如果你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。 —— 卡耐基 卓越的销售要做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真正实现沟通的有效性。 人的性格分类方法极多，在销售过程中，为了能帮助大家更好的把握人性，更好的帮助大家做一沟通，我们简单的将人分作四种性格——优柔、率直、感性、理性。 糟糕的沟通者集中于他们自己的想法、感觉、经验和观念。他们的眼睛、耳朵、心思和头脑接受不到他人的沟通信息，无论清晰还是微妙。出色的沟通者关注他人的每一个信息——象征的，非语言和语言的 请七位同学来读一遍，第一个同学重音在第一个词，第二个同学重音 在第二个词，依次类推，读完后分别请同学谈下他接收并理解到的意思，以此来引申到我们电话营销的话术演练等等。 分别请四组同学上台，一一扮演四种性格的角色，并根据应对要点进行沟通。 权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。 权威型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。 分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。 分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择。 合群型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。 合群型客户应对技巧：礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。 表现型客户性格特征：表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维 表现型客户应对技巧：请其多讲、及时赞美、快速发问、强调流行、提供选择。 解码“沟通” 所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方 。而与人交际则要求他与别人一致。 ——卡耐基 沟通目的 了解需求 流通信息 表达情感 改善绩效 沟通的三个方向： 下 上 上 下 平 行 沟通方向 沟通组成 我 从未 说 他 偷了 我的 钱 理性 感性 优柔 率直 权威型 分析型 合群型 表现型 目光 聆听 记录 微笑 赞美 反馈 沟通六大要素 人与人，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。包括语言沟通和非语言沟通，而最有效的沟通就是语言沟通与非语言沟通的结合 在管理情境下，所有的沟通都指向一个目标----让他人行动. 职场中，更需要通过高效沟通让他人行动从而创造更高绩效！ 强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的 强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，