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关于供电企业“一部三中心”营销模式运作的研究 　　摘要：当前大多供电企业正在推行“一部”（营销部）、“三中心”（客户服务中心、计量管理中心、电费管理中心）的营销管理模式，但在实际运作中，由于新模式与传统管理模式相互冲突，带来了许多予盾和问题，阻碍了供电企业‘大营销‘管理目标的实现，为此，笔者针对新旧模式转换过程中存在的予盾和问题进行分析和研究，以实现供电企业‘集团化运作’、‘精细化管理‘，’专业化分工’的‘大营销’策略。 　　 关键字：营销管理；一部三中心；大营销；运作 　　 一、“一部三中心”营销模式的由来 　　 长期以来，我国供电企业一直实行行政区域专营制度，实行以区、县、市横向闭环式营销管理模式，随着国家电网公司 “集团化运作”、“精细化管理”、“专业化分工”的‘大营销’管理方针的提出，传统的营销管理模式不适应于新形式的发懈要求，为此，根据供电企业的业务分析和现代营销理论4C（即客户、成本、便利、沟通）和4R（即关联、反应、关系、回报）提出“一部三中心”的营销管理模式。 　　 二、“一部三中心“的营销理念 　　 供电企业的“一部三中心“是指：供电企业由一部”营销部“和三个中心”客户服务中心、计量管理中心和电费管理中心“构建成为总个企业的电力营销体系，由营销部负有管理职能，三个中心分别负责营销体系中三个专业（客户服务、电费、计量）任务的操作，部门之间通过营销MIS系统的共享功能实现其信息交换，实行管理与操作分离，旨指展示客户服务中心围绕客户转，其它部门围绕客户中心转的实际应用效果。 　　 三、“一部三中心“的工作职能 　　 1．营销部工作职能：营销部是整个营销系统的管理部门，负责对“三个中心“和下级各区域电力机构（如市局下属的县、供电所机构等）的管理，承担指导、监督、检查、考核和贯彻上级有关部门及国家电力营销政策，负责制定工作标准、营销策略、优质服务方针等，并根据制度把关各部门的业务办理审批手续，如客户中心大客户的业扩审批，电费中心的差错电量电费退补审批等。 　　 2．客户服务中心工作职能：客户???务中心是营销系统中面向客户工作的操作部门，负责面向客户‘一口对外’的接洽任务，如客户的业扩报装、客户服务等具体工作的操作。 　　 3．电费管理中心工作职能：电费中心是营销系统中的电费专业的操作部门，负责电费专业任务全过程的操作，即完成电费的核、收、资金归集及账务处理等工作任务，包括收费网点布置、收费方式改进，保证提供客户便利交费环境等工作。 　　 4．计量管理中心工作职能：计量中心是营销系统中计量专业的操作部门，负责整个计量专业任务全过程的操作，即完成表计的装、拆、效及计量设备的管理等工作任务。 　　 5．下级区域部门的工作职能：“一部三中心“模式管理下的最终目标应该是下级区域部门（如市局下属的县局、供电所）完全从三个专业任务中解脱出来，只承担电网及电结构的建设和运行维护，负责辖区内欠费客户的电费催款和实施催款措施的任务，但由于新旧模式的转换需要过渡，加之目前我们供电企业还没有普及无人抄表，所以下级区域部门（县局、供电所）还需要承担抄表任务。 　　 四、当前“一部三中心“运作中出现的问题研究 　　 就目前“一部三中心“模式运作的效果来看，大多供电企业的营销作业流程在进一步规范，电力部门的客户形象在提升，营销整体管理水平得到了提高，但是与同属公益性事业的电信和移动公司进行比较，我们供电企业还有一定的差距，我们的人、才、物投入并没有明显减少，甚至反而在增加，特别是我们至今没有摆脱收费难、客户欠费普遍的困境，因此，我认为供电企业的”一部三中心“运作的完善还有一段探索研究过程。 　　 （一）、供电企业没有充分运用科学技术手段：虽然大多供电企业都使用了计算机管理，建立了营销MIS系统，但就其使用情况来讲，并没有象电信和移动公司那样利用效果和利用效率，原因在于： 　　 1．MIS系统计算机软件没有根据“一部三中心“模式的变革而革新，其信息的采集、信息交换、信息共享及功能的操作都满足不了”一部三中心“管理模式的运作要求，特别是信息的转输与交流，大都还是使用传统的人工转输交流方式，不改变此局面，”一部三中心“的运作效果很难实现。 　　 2．营销方面的装置落后，满足不了大营销体制改革的需要：比如随着现代电子技术、网络技术、通信技术的发展，其实我们供电企业完全可以象电信和移动公司一样，实现无人抄码，实现先购后用，实现远程操控停送电，但经过这么多年来，我们电力企业还只是少量使用，大部分还是采取原始的人工抄表和上门收费方式，这是浪费我们供电企业很大人力、物力、财力的流程环节，更是我们‘一部三中心‘运作模式的壁垒。 　　 3．营销应用软件不规范，多年以来，从国家、省、市、县多级供电企业在营销软件方面投入了大量的资金