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关于国有金融企业客户关系创新与制度创新的思考 　　摘要：外资金融企业经营人民币业务地域限制的逐步取消和国内股份制金融企业的不断发展，国有金融企业将面临更为激烈的竞争。分析国有金融企业金融创新的意义，提出国有金融企业在与客户关系、制度等方面进行创新的思路，以加快推进国有金融企业的金融创新步伐。 　　关键词：金融创新；国有金融 　　 　　金融创新是指金融机构利用新的观念、新的技术、新的管理方法或组织形式，来改变金融体系中基本要素的搭配和组合，推出新的工具、新的机构、新的市场，提高金融资产的流动效率，使规避风险和追逐盈利达到高度的统一。金融创新包括金融制度创新，金融工具创新和金融业务创新。金融创新的意义主要表现在： 　　第一，金融创新是我国国有金融企业现阶段生存和发展的必经之路。国有金融企业目前的经营业务远远不能适应市场经济发展的需求，也不利于金融企业利润最大化目标的实现。目前我国国有金融企业存在问题较多，如资产负债比例不合理，不良资产占比重高，存在“短存长贷”的矛盾，此外金融企业经营风险加剧，盈利水平不佳，在与外资金融企业、地方金融企业和非银行金融机构在金融市场的竞争中处于劣势。在这种背景下，金融创新对国有金融企业的意义显得更为重大。金融企业业务的创新和金融工具的合理配置，是国有金融企业保持旺盛生命力的源泉，也是其生存和发展的必然选择。 　　第二，金融创新将给国有金融企业的发展带来新的活力，是提高国有金融企业竞争力的保证。现代金融企业的总体发展趋势，是以市场化、多样化、综合化为方向，因此，国有金融企业金融创新必须顺应这一发展趋势，加速推动业务多样化、综合化。金融企业业务多样化、综合化是指金融企业不断开拓新的负债、资产及中间业务领域，扩大业务范围，增加业务种类，拓宽服务渠道，提高经济效益。从负债方面来说，金融企业要适应市场需求，不断开拓新的负债业务领域，以增加其资金来源，金融企业除通过存款、借款等传统的负债业务来吸收资金外，还应创办新的存款账户、并开办信托、代理、信用卡等种类繁多的吸收资金来源的业务，使金融企业的负债业务从专业化逐步走向多样化。从资产业务方面来说，金融企业要从贷款等传统业务向经营证券投资、不动产抵押贷款、房地产信贷投资、消费者信贷等多种多样的资产业务发展。 　　国有金融企业已感受到内外资金融企业竞争的压力，我国国有金融企业在金融创新上存在的不足，为在激烈的竞争中求得生存和发展，必须针对目前国有金融企业在制度、与客户关系创新方面存在的明显不足，分析原因，采取措施，加快推进国有金融企业的金融创新。 　　 　　一、国有金融企业与客户关系创新的思路分析 　　 　　目前金融企业与客户的关系主要存在这样以下问题：其一，一些金融企业与客户关系的重点是吸引新客户，而不是创造现有客户的满意。而创造现有客户的满意恰恰应当是国有金融企业市场营销战略的重点。现代的竞争是网络间的竞争，具有牢固的契约和忠诚关系的顾客是构成国有金融企业竞争优势网络的重要组成部分。而且，吸引新客户的成本远远高于维系现有客户的成本，现有客户是金融企业主要的利润源，根据国外一些学者的研究，只要降低5％的顾客损失率，就能增加25％―85％的利润。其二，能够为金融企业带来效益的客户群不稳定。一些金融企业在建立和保持客户关系方面，不仅在营销战略重点上存在问题，而且其方法主要是向客户的决策者提供财务利益，这种方法不仅层次较低，而且极易被模仿。由于金融企业间的业务和服务的同质化，在金融企业间激烈甚至是无序竞争的条件下，真正能够为金融企业带来效益的客户群并不稳定。受利益驱动以及其他各种关系的作用，客户群经常摇摆于各家金融企业之间，这不仅使客户对金融企业的讨价还价能力不断提高，使金融企业开拓市场的成本迅速上升，效益进一步下降，而且由于各家金融企业相互间的信息封锁和企业有意识地将自己的真实情况对金融企业保密，从而加剧了金融企业的风险。其三，金融企业的客户关系“空壳化”。一些金融企业的客户关系主要建立在向客户的决策者提供财务利益的基础上。严格地说，这种关系还不是金融企业与客户的关系，而是一种个人之间的关系，即所谓的“朋友就是生产力”。这种建立和保持关系的活动将本属于金融企业和企业的资源异化为个人的资源，即使可以假设金融企业和客户的领导者品质很好，不会利用这种关系为个人谋取私利，也可以肯定它将导致金融企业客户关系的“空壳化”。一旦掌握这种关系的领导者离开现有岗位，这种利用大量投资建立的关系就可能丧失或转移到竞争对手一方。这对任何一家金融企业来说，都不能不是一种现实的威胁。金融企业客户关系存在的这些问题既是金融企业管理水平低下的重要标志，也是阻碍管理水平提高的重要因素。因为金融企业市场营销的战略重点是发展新客户而不是创造忠诚客户，难以形成以维系现有客户为目标的营销战