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服务十二字方针 超前、快捷、准确、热情、专业、感动 第一章：避免失误原则 服务过程中八个不上菜单上没有的不上；有杂物的不上；温度不够的不上 程序不对的不上；器皿有破损的不上；搭配不全的不上 份量不足的不上；颜色不对的不上。一、????表现力 １、???? 强烈意识： （１）???????? 品牌意识：为增强和维护品牌美誉度增砖添瓦。 （２）???????? 理念意识：实际工作中是否能融入理念。 （３）???????? 价值观意识：实际工作中是否融入价值观。 （４）???????? 服务意识：随时都能为任何宾客提供优秀的服务。 ２、???? 技能技巧： （１）???????? 六大技能：摆台、斟酒、上菜、分菜。 （２）???????? 服务过程中的积累、多样性、艺术性３、???? 亲和力 （１）???????? 仪容、仪表：第一印象很重要 （２）???????? 微笑：微笑是企业形象代言人 （３）???????? 语言表达能力：是创造顾客满意度的有力武器，是服务战略中不同于其他酒店的一个差异点。 （４）???????? 友情、热情：好每一桌客人。 （５）???????? 体帖呵护：爱心、热心、关心、细心、耐心、贴心，二、???? 营销力 １、???? 营销什么？ （１）??? 产品、服务、文化、价值、品牌。 （２）??? 环境、卫生、行为、语言 ２、???? 蚂蚁（１）??? 思想要新—勤于动脑 （２）??? 思想要活—要定位思考，适应市场，要换位思考，引导市场，要进位思考，创造市场。 （３）??? 思想要美—美的思想才有美的产品，美的营销。（思想是行为，生活表现的源泉，源泉干净则行为美，语言美。） 三、???? 内力１、???? 战略表现力，战略的实质在于落实 ２、???? 创新力：（1）产品创新阶段；（2）制程创新阶段（3）经营创新阶段。 制程创新能将传统消费转变为高科技产品，动脉硬化企业核心僵化问题，原有核心能力，不但不能创造竞争优势与经营动能，反而成为阻碍企业变革创新的最大阻力。不论大到营销体制的变革，小到一些服务细节的改进，以及菜肴的创新都属创新的范畴，也都需要“谦虚”做药引，“知识”做铺垫，“深入研究”做保证，“高效管理”做服务才能完成。 ３、???? 人才效应力：人尽其才，效率、效果更佳４、???? 集体凝聚力：团队效应、向心力５、???? 管理力：管理的能力及效果，科学性、艺术性四、???? 产品力１、???? 功能：使用，是顾客第一选择 ２、???? 品质：使产品富于文化，富于生命，富于价值以及体现其独有性，本土性、差异性，持久性，精品性。还要看在具体管理过程中，具体行为表现上能否深入其中，细心研究揣摩。 五、???? 外力１、???? 知名度２、???? 美誉度：需要企业内秀作保障，真正优秀３、???? 信誉度：信是做人，做企业之根本。 做人??????????????????? 做事 不找客观找主观????????? 不找理由找差距 不找借口找不足????????? 不找他人找自己 不找退路找点子????????? 不找外因找内因 不因善小而懒干????????? 点滴小事及时干 累事苦事抢着干????????? 难事大事要敢干 功劳之事让着干????????? 今日之事今日干 肢踏实地持久干 如何表达自己的语言能力 1、????????? 语法主要讲的是语句成份的结构搭配，要准确无误。 2、????????? 逻辑：语句的因果报应关系、假设、递进关系等要使用正确，这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易引起客人的误解。 3、????????? 句段：服务人员在运用语言表达时，要做到清晰易懂，句段短小，并采用适当的修辞方法，使客人很清晰的了解自己想要表达的核心思想。 4、????????? 语气：语气是语言中不可缺的重要组成部分，服务人员在进行语言表达时要注意语气的自然流畅和蔼可亲，在语速上保持均匀，任何时候都要心平气和，礼貌有佳。 5、????????? 身体语言：身体语言也是服务人员经常使用到的表达方式，服务人员在进行语言表达时，应当恰当使用身体语言（运用适当手势、动作，与口头语言相结合，共同构造出让客人感到易于接受和满意的氛围。 服务的七美（诚实、感恩、热情、谦虚、勤奋、坚毅、宽容） 1、????????? 诚实：诚实的品德，是职场的通行证2、????????? 感恩：对人感恩，工作中你中有我，我中有你，对事感恩，公司提供职位让我们学习成长，对物感恩是懂得珍惜，物近其用。 3、????????? 热情：工作中的脱影而出，得利于对工作的热情，发自内心的热情，表现了强大的精神力量，全身心投入创造奇迹。 4、????????? 谦虚：产生于自信，伟大来源于此。 5、????????? 勤