客户服务中客户满意度-ppt.ppt

优质客户服务系列培训 客户服务中的客户满意度 内容提要 客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚 客户的基本需求 被识别受欢迎的需求 及时有序服务的需求 感觉舒适的需求 被赞扬的需求 被理解被信任的需求 被帮助的需求 安全及隐私的需求 客户类型分析 友善型客户 独断型客户 分析型客户 自我型客户 友善型客户 客户自身特点 服务策略 独断型客户 客户自身特点 服务策略 分析型客户 客户自身特点 服务策略 自我型客户 客户自身特点 服务策略 客户满意度 客户满意度是指向客户提供的服务超过客户期望的程度。 客户满意度 客户三种心理状态 不满意 满意 愉悦 客户满意度 客户满意度 超越客户的期望 附加服务 客户满意度 客户价值分析 提高价值客户满意度 客户满意度 场景一：商场导购服务台 客 户：能替我保管这件大衣吗？ 职 员：我只能替您保管到下班。 改 进： 客户满意度 场景二：电信营业厅 客 户：有“燕赵行“卡卖吗? 职 员：您要去专卖店买。 改 进： 客户满意度 场景三：电信营业厅 客 户：我现在去交费可以吗？ 职 员：今天太晚了 我们马上要下班了。 改 进： 客户满意度 场景四：手机专卖店 客 户：这手机怎么不能储号码？ 职 员：因为您没有看说明书。 改 进： 客户满意度 场景五：在繁忙的商场 客 户：我想要你们分店的电话。 职 员：我忙着呢，您自己查吧。 改 进： 客户满意度 场景六：客户服务部 客 户：我从没申请过漫游，为什 么我这个月有漫游费呢？ 职 员：不可能！如果您从没有申 请过漫游，我们不可能给 你计漫游费的。 改 进： 客户满意度 场景七：服务台 客 户：为什么要出示身份证，我 是你们的老用户了。 职 员：这是公司的规定。 改 进： 客户满意度 情景八：维修部 客 户：我的机子有点毛病，你帮 我看一下好吗? 职 员：维修的吃饭去了，你得等 他回来。 改 进： 客户忠诚 由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，客户长久地购买某一品牌产品或服务的行为。 客户忠诚的重要性 降低成本 增加利润 提高口碑 提升竞争力 客户满意与客户忠诚 服务质量决定客户满意度 客户满意度部分建立客户忠诚度 约束问题 竞争对手价格 其他诱惑 客户忠诚度的衡量 重复购买的次数 购买量的比例 对产品品牌的关心程度 购买时的挑选时间 对价格的敏感程度 对竞争产品的态度 对产品质量事故的承受能力 * 内容提要 客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚 内容提要 客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚 内容提要 客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚