基于数据挖掘的c品牌vip顾客分析-analysis of c brand vip customers based on data mining.docx

目录1 绪论11.1 研究背景 11.2 研究现状及意义 21.3 研究内容和方法 21.3.1 研究内容 21.3.2 研究方法 31.4 预期目标 41.5 技术路线图 42 相关理论与研究综述 52.1 数据挖掘 52.1.1 数据挖掘定义和分类 52.1.2 数据库营销理论 62.2 客户关系管理 72.2.1 客户关系管理（CRM）定义72.2.2 客户关系管理（CRM）理论82.2.3 C 品牌 CRM 系统介绍92.3 客户价值 112.3.1 客户价值定义 112.3.2 客户价值理论 122.4 客户细分 132.4.1 客户细分定义 132.4.2 客户细分理论 142.4.3 客户细分方法 142.5 客户流失理论 192.5.1 客户流失定义 192.5.2 顾客流失与顾客忠诚、顾客满意、顾客不满意192.5.3 顾客流失原因分析 202.5.4 顾客流失防范 212.6 7P 营销理论 223 C 品牌 VIP 顾客细分研究243.1 C 品牌 VIP 顾客概况 243.2 RFM 模型适用性研究 273.3 应用 RFM 模型进行数据分析 293.3.1 数据准备与处理 293.3.2 顾客细分与分类结果验证 303.3.3 顾客细分定义 353.4 分类结果抽样 364 顾客流失原因探析 374.1 顾客流失原因分析 374.1.1 顾客流失影响因素 374.1.2 问卷设计与调研 394.1.3 问卷分析方法 404.2 员工问卷调研及分析 424.2.1 员工问卷样本分析 424.2.2 员工问卷数据分析 444.3 顾客问卷调研及分析 514.3.1 顾客样本分析 514.3.2 顾客问卷数据分析 524.4 问卷分析结果对比 614.5 优质顾客回访 655 VIP 顾客维护策略研究 675.1 VIP 顾客维护管理的策略改进思路 675.2 易流失 VIP 顾客管理维护 675.3 VIP 管理建议 705.3.1 VIP 管理制度改善建议 705.3.2 VIP 管理流程建议 715.4 VIP 管理目标实现计划进程 746 研究结论与展望 776.1 研究结论 776.2 研究不足与展望 78参考文献 79附录 1 2008-2013 年全国店铺 VIP 消费占比 82附录 2 各店铺 VIP 顾客分类抽样表 83附录 3 各店铺 VIP 顾客回访问卷抽样表 84附录 4 原问卷及修正问卷 85附录 5 优质顾客回访问卷 90附录 6 员工评价与顾客评价对比 91附录 7 流程规划表 92表目录表 2-1-1 数据挖掘定义总结5表 2-2-1 CRM 定义总结7续表 2-2-1 CRM 定义总结8表 2-4-1 不同细分方法特征15表 2-4-2 客户排序与评分17表 2-4-3 Stone 的 RFM 模型 17表 2-4-4 8 种客户类型18表 2-5-1 顾客流失原因分析20表 2-5-2 顾客流失防范21表 2-6-1 传统 4P 与现代 7P 元素对比 22表 3-1-1 C 品牌 VIP 制度 24表 3-1-2 VIP 专员工作及流程 25表 3-2-1 RFM 模型指标定义 29表 3-3-1 字段类型及含义29表 3-3-2 有效 VIP 顾客类别描述 30表 3-3-3 变量 R、F、M 描述统计 31表 3-3-4 聚类分组描述34表 3-3-5 分组方差分析34表 3-3-6 VIP 抽样设计 36表 4-1-1 会员制度评价表37表 4-1-2 顾客流失影响因素指标评价量表 38表 4-1-3 题目整合修正40表 4-2-1 员工样本特征统计42表 4-2-2 信度检验44表 4-2-3 F 方差检验44表 4-2-4 会员制度影响评价45表 4-2-5 8 个纬度内在信度效度检验结果 45表 4-2-6 方差 F 检验46表 4-2-7 顾客流失影响因素各维度主成分占比 46表 4-2-8 各维度主成分方程47表 4-2-9 顾客流失影响因素回归方程模型汇总 47表 4-2-10 顾客流失影响因素回归方程方差 F 检验48表 4-2-11 顾客流失影响因素回归系数表 49表 4-2-12 各维度变量重要性排序 49表 4-2-13 员工评价*顾客流失影响因素各维度变量重要性排序 50表 4-3-1 VIP 回访有效率51表 4-3-2 回访顾客消费数据描述 52表 4-3-3 顾客基本信息描述53表 4-3-4 会员制度评价56表 4-3-5 6 个纬度内在信度效度检