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加盟商意见特许总部行动指南 　　 　　2007年3月，中国连锁经营协会结合2006年度优秀特许品牌的评选，对入围的76家企业的732名加盟商进行了电话访问，同时，通过信函方式对149家加盟商进行更为详细的问卷调查。目的主要有两个：一是了解加盟商对总部服务和支持体系的认识；二是了解加盟商的总体经营状况，考察特许体系运营的实际效果。 　　电话访问主要针对优秀品牌的入围企业，每个企业访问十名加盟商，项目涉及十个方面，问题主要围绕加盟商经营运作过程中可能遇到的情况进行设计，他们基本代表了2006年度特许关系的现状。问卷调查主要是通过信函邮寄的方式，发放对象为所有中国连锁经营协会的会员企业，回收有效问卷149份，内容主要围绕特许双方可能遇到的问题，加盟商的需要以及特许商满足需要的方式之间的关系。以下报告就是在这样的基础上形成的，总体来看数据资料与特许关系的发展状况基本相符，这项调查的结果将为特许总部改善与加盟商的关系起到参考、 　　发展和完善的作用。它可以作为特许总部开展工作的行动指南。 　　从2007年的调查结果看,加盟商对自己目前经营现状的满意程度基本在79.2%左右，而且对自己加盟品牌的认可程度也比较高，78.2%的加盟商认为缴纳品牌使用费很值得。 　　 　　一、加盟商特点及其变化 　　 　　从1997年中国连锁经营协会成立以来，我国特许经营事业开始进入快速发展轨道，并逐步得到投资者的认可，尤其是近三年以来，随着特许体系数量的增多、吸引了大量的加盟商，调查资料显示82.4%的加盟商都是在近五年内选择加盟的，超过五年的加盟商只有17.8%（2000年是14.8%）。在我们调查的149个样本中，男性加盟商占60.8%，女性占39.2%。这方面几年来的数据基本是差不多的。不同行业的特许经营对加盟商的性别没有严格限定。（见表一）。但总体看女性选择加盟创业的在逐渐增多。 　　其次，我们在研究加盟商关系时认为，原来的职业特点是影响特许关系的主要因素（见表二）。从调查数据看，加盟前多数都是商人背景。他们对自己所从事的行业及其规则相对熟悉，这是进入加盟初期的有利条件。但是随着加盟时间的持续，其间的矛盾开始突显，过去的职业开始发挥作用，主要表现在对规则的理解，以及对特许体系的质疑和修正等等。因此，维护加盟商关系应该从职业特点上进行分析，开展有针对性的培训。 　　 　　再次，加盟商年龄与文化程度普遍提高。调查发现，2001年与2005年相比，加盟商的文化程度有显著提高（见表三），选择加盟而不是自己创业被越来越多的高学历人士所认可。但是，今年数据显示本科以上学历的加盟商数量创新波动，比去年降低了9.4个百分点（21.5%）,去年这个数字是30.9%。选择加盟而不是靠单打独斗成为创业的主流，商人的投资选择更加理性化。 　　 　　加盟商年龄组别总体变化不大，基本集中在25至45岁之间。从2001、2005、2006、2007年的四次调查资料看，变化最大的是26到35岁年龄组，2006年这个年龄段的加盟商数量分布出现降低（41.2%），之前的2001年和2005年调查分布是56.2%和51.3%，今年调查结果显示达到了60%；相反的情况是36到45岁年龄组前几年加盟商数量在缓慢上升，2006年调查时达到41.5%，今年结果则出现下降（35%）。从这种变化可以看出，特许经营事业正开始逐步得到青年人的关注，很多刚刚开始工作的人在逐渐转向加盟创业，而不是独立发展，从而说明特许行业在逐渐规范，逐渐取得社会大众的信任。 　　 　　二、加盟商对总部工作的评价 　　 　　加盟商调查已经连续进行了三年时间，期间反映出来的问题相对比较集中，而且几年来都没有什么明显变化，说明加盟商反映的问题一直没有得到特许总部的重视，这是值得业内人士关注的特许现象。例如“对总部品牌维护和广告宣传工作”和“加盟店目前的经营情况与项目投资分析报告是否一致或接近”的认同率普遍较低（2006年分别是22.9%和25.7%）。相对满意的项目今年在信息披露和商圈保护方面得到改善（详见表四），这可能与《特许经营管理条例》的出台有一定的关系，特许商为了今后长远发展提前规避了法律风险，也说明特许事业在朝向好的方面健康发展。 　　 　　加盟商不满意品牌维护和宣传工作。与前几年相比，加盟商对总部在品牌维护和宣传工作方面依然最不满意。尽管总部开展了许多品牌维护和宣传的工作，但是加盟商并没有感受到实际效果，他们的经营绩效没有因此而明显提升。通过另外一些走访我们发现，特许商更多的工作在于完善自身系统以便吸引各类投资商、加速扩张等；品牌建设立足于维护加盟商关系和支持工作缺乏有针对性的作为，或者一些企业做了大量的工作，制定了相关的维护和支持措施，但没有起到预期效果。加盟商希望自己加盟