厨房专卖店管理手册-这个比较有有价值-适合以后准备开橱柜店的学习一下.pdf

科勒厨房 专卖店管理手册 （VER1.0 ） 科勒厨房销售部门编制 2010 年 11 月 目录 一、 概述 1 二、卖店基本架构2 1、基本架构2 2、岗位职责2 3、任职条件6 三、专卖店业务Error! Bookmark not defined. 1、零售流程Error! Bookmark not defined. 2、客户来源9 3、来店（电）管理 10 4、订单、档案管理 11 四、大客户业务 13 1、大客户管理 13 2、团购业务 14 五、专卖店管理 15 1、5S 管理基础 15 2、管理规范 16 六、专卖店人员管理 19 1、定位 19 2、考勤制度 19 七、客户服务21 1、 客户售后维护21 2、客户投诉、反馈管理22 （1）重点22 （2）投诉分类22 （3）投诉、反馈处理流程23 （4）处理技巧24 八、总部与专卖店的日常联络25 九、附件26 一、 概述 专卖店是科勒经营活动的场所，是科勒的核心资产。 管理出效益，健全的管理体系是专卖店的“永动机”，能帮助专卖店完成更 高的销售目标。 本手册是科勒长期行业经验的凝聚，是科勒专卖店的营运指南。 专卖店负责人需要根据本手册的规定，将各项工作内容分解落实到各责任 人。 适用人群 总经理、店面经理 第 1 页 共 47 页 二、卖店基本架构 总经理 店面经理 大客户经理 财务/人事 客服主管 导购员 设计师 渠道销售员 安装主管 安装工 1、基本架构 注： （1）以上列表是根据科勒专卖店的完整功能所做的人员架构，可根据具体情 况做搭配或是兼任。 （2）如有开分店，可在店面经理层级下设立店长一职，代店面经理行使该分 店的管理职责，店面经理则负责所有分店的全面管理。 2、岗位职责 （1）总经理 *负责所有科勒专卖店网点的全面工作，完成专卖店的经营指标。 *各专卖店人员的招聘，考核，店面规范促进。 *督促、监督、指导各个销售网点的工作。 *指导店面的推广、促销等营销活动。 第 2 页 共 47 页 *安排专人按要求向总部反馈各类信息。 *根据公司总部要求和业务销售人员情况制定培训计划和考核。 *安排专人负责对工厂的下单，对接工作。 （2）店面经理 *负责所辖网点的全面管理工作，含考勤、客户订单管理、客户关系维护。 *监督、指导导购的工作，对店面人员业绩进行考核，完成网点销售指标。 *指导、监督设计师的工作，包括制图、制作报价单。 *协助大客户经理的工作；协助客服部门开展电话回访工作、处理售后服务。 *协助财务做好店面帐务管理，包括店面费用预算、控制。 *负责市场情报收集，如竞争对手销售情况、价格、营销手段等。 *提出市场营销计划，并具体执行推广、促销等营销活动。 *定期组织培训活动，包括科勒新产品、新政策的学习。 *店面资料、固定资产管理。 *主持周会，负责总部规定的各项报表的填写和上交工作。 （3）大客户经理 *负责工程、独立设计师、家装公司、团购等客户关系的建立，开发及维护。 *提出渠道推广方案，相关费用预算、控制。 *对大客户业务人员进行培训、监控、指导、考核。