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前台自查文档
前台
一、仪容仪表
1、要勤洗澡,经常换衣服,并保持工作服的平整、干净,不要有任何损坏或开裂,皮鞋经常打油保持光亮。
2、按宾馆的要求不得佩带各种首饰。
3、头发常洗剪,不要染发,更不要有其它怪异、超前头型。
4、上班期间不要食用刺激味较大的食品,或在进餐后漱口。与客人交谈时,保持一定的距离。
5、前台员工要根据宾馆客人满意标准和宾馆化妆要求进行着装和化妆,时刻保持笑容,微笑为客人服务, 礼貌地根据客人满意的服务标准进行工作。
二、服务
1、微笑:这是酒店员工最经常、也是最重要应该保持的职业形象,这也是在实际工作中,时刻运用的令客人最为满意的服务标准,为客人提供高质量服务的一个有效技巧。
2、微笑不但要在脸上,有时微笑也可以放在与客人交谈的声音中、语气中,以微笑的语气为客人回答问题, 尽员工最大的能力帮助客人。
3、在任何时候都要用最真诚、友善的态度为客人服务, 需要时可适当使用身体语言, 给客人一个印象, 觉得你是在尽力地、真诚地帮助他,不要流露出任何的不耐烦或不相信,更不要责怪客人。
4、当客人到达前台时,接待人员要主动、热情、礼貌的向客人问候.如此时正在接听电话或
5、正在接待其他客人时,要与前来的客人保持目光接触,微笑示意,请客人稍等。 “您好,欢迎您入住煤业宾馆。”
7、接听电话应在铃响三声前接听,前台接听电话的礼貌用语为:“你好,前台,请问有何可为您效劳?”
8、无论是员工还是客人的电话, 都应应使用规范的礼貌用语接听电话。
9、接听电话时,应用清晰、愉快的语气和平缓的语速与客人交谈, 不要提高音调, 更不要向客人喊叫,使用升调。
三、安全
1、接班后应将所接营业款放至保险柜中,在外留少许零钱,并锁好保险柜。
2、请客人出示身份证件及相关证件,填写好登记卡,包括客人姓名、身份证号码、地址和签名。
3、将宾馆住客信息有效传递至各相关部门。
4、查验客人身份证及其他有效证件,为客人办理入住登记手续并输入电脑。
5、保险柜钥匙分开保管。
6、进出前台及时锁好房门。
7、对于危险物品不进行保管。
四、卫生
1、大理石背景墙:干净、光滑、无尘、无污渍
2、钟表、房价表:干净无尘
3、伞架、指示牌、小推车干净整洁
4、地面死角、沙发下面干净、无渣
5、抽屉内侧干净、整洁
6、插卡盒整洁、干净、房号清晰
7、门上方无尘
8、寄存物品柜干净整洁
9、电脑、键盘干净无尘
客房中心
1、接听电话应在铃响三声前接听,前台接听电话的礼貌用语为:“你好,前台,请问有何可为您效劳?”
2、无论是员工还是客人的电话, 都应应使用规范的礼貌用语接听电话。
3、接听电话时,应用清晰、愉快的语气和平缓的语速与客人交谈, 不要提高音调, 更不要向客人喊叫,使用升调。
4、另外一个电话同时在响, 首先向客人道歉,请客人稍候,然后再回答另外一个响铃电话,请客人暂时等候或给客人回电话。
5、如另外一个客人在前台需要你的帮助时,请求打电话的客人稍候,然后按等候键, 再向需要帮助的客人服务。注意不要让在电话中的客人等候的时间过长。
6、如需回复客人电话时,记清客人的电话号码,并及时回复客人。
7、通话结束后将电话轻轻挂断, 让客人先于你挂电话。
8、接听完电话后要有礼貌用语,如:再见等。
9、宾客使用电脑期间,当班工作人员要进行检查,不得安装其它软件或登陆、观看违法网站及相关内容。
10、宾客使用互联网电脑时,当班工作人员要提前告诉宾客有关收费标准,并明确宾客起始使用时间。
11、宾客使用电脑期间,不得拆卸电脑软、硬件,否则将承担由此带来的经济损失。
12、商务中心工作人员要做好电脑的清洁工作,发现异常及时报修。
13、客房中心夜班人员每日应定时对所属管理区域进行巡视检查。
14、客房部员工定时对所属工作范围进行巡查,并做好安全检查记录。
15、座椅定期清理、窗户保持干净明亮、沙发每天擦拭定期打蜡、门上方、电脑及键盘定期清理、打印机复印机定期保养、地面死角、外窗台定期擦拭。
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