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基于国内银行业服务内涵与实践路径新思考 　　摘要:银行本质上属服务行业,做好服务既是社会对银行的内在要求,也是银行自身发展的现实需要。首先对银行服务的内在特性做了分析,在此基础上就如何改善银行服务进行了重新思考,最后提出了成就银行服务的具体路径。 　　关键词:银行服务;路径;细节;制度;执行力 　　中图分类号:F83文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)22-0048-02 　　 　　一、时代变迁与服务的内在特性――对银行服务的再认识 　　1.时代变迁正从两个层面改变着人们对银行服务的认知 　　银行业本质上属于服务行业,提供良好的服务是社会对银行的基本要求。计划经济时期,银行居于垄断地位,经营的是稀缺资源,特定的历史条件决定了客户对银行服务不会有任何奢求,而银行对自身行业性质认识上的缺失及实际工作中对服务的忽视对其经营管理也几乎不会产生任何不良后果。进入市场经济时代,情形发生了深刻变化:一方面,银行的垄断地位被打破,银行产品与服务已不再稀缺,这对银行改善服务提出了客观要求;另一方面,随着经济发展和社会的不断进步,社会公众的需求层次也在不断提高,客户到银行办理业务不仅缘于金融需求,还有享受尊重、彰显自身价值的更高层次的心理需求。以上两方面因素决定了中国银行业可以漠视服务和客户心理感受的时代已经成为历史。这也正好印证了当前业界一个颇为流行的观点:现在和未来的中国银行业如果仅仅做好服务,未必会走向成功;如果做不好服务,即使不走向衰败,但注定无法成为行业领袖。 　　2.服务的内在特性赋予了其在银行经营管理中的特殊价值 　　业界已经公认:在银行核心竞争力的构成要素中,服务是最难模仿的要素之一,因此,由服务所形成的相对竞争优势也最为持久。究其原因,主要是由于影响客户对银行服务评价的因素很多,如,服务环境、设施配备、工作质效、员工专业水准及精神风貌等。显然,上述问题的改善绝非一朝一夕能够完成。事实上,对任何服务行业而言,当市场广泛认可一家机构的服务时,这家机构往往已经为此付出了长期艰苦的努力。现实中的例子,如青岛海景花园大酒店和青岛海尔。当社会各界纷纷对其服务水准表示出由衷的???叹时,这两家企业已经分别为此奋斗了十几年甚至二十几年。成名之后,前往这两家企业学习观摩者络绎不绝,但迄今为止,真正能与之比肩者尚不多见。实际上,正是服务的这一内在特性――构成要素的复杂性和改善的长期性――赋予了服务在银行经营管理中的特殊价值。 　　二、提升服务的路径选择――对服务范畴形式与内容关系的重新思考 　　1.从形式开始――悖于传统思维模式的路径选择 　　形式与内容是一对相互对立的概念,关于二者关系的主流观点是:形式是表象,内容是本质。凡事应重内容、轻形式。这种主流观点如此深刻地影响了我们的思想,以至我们常常应用这种逻辑分析一切问题,认为凡是形式的东西就是务虚的,是没有多少意义的;凡是有内容的东西,才是务实的,才是有实际价值的。实际上,客观世界是复杂的、多元的,用一种逻辑分析所有关系本身就违反了具体问题具体分析这一重要的哲学原则。就银行服务而言,当社会进步不断激发起人们更高层面的精神和心理需求的时候,银行在过去提供金融服务时曾经可以忽视的因素今天已不容忽视。相反,有些因素,特别是对客户精神和心理需求的满足已成为银行服务的核心内容。基于以下两方面原因,我个人认为,银行服务改善应首先从形式层面的改善开始。 　　首先,改善服务之初无法同时兼顾形式和内容。前已论及,银行服务的构成要素非常复杂,在当前银行业服务水平普遍不高的情况下,改善服务之初必然会面临一系列急需解决的问题,这决定了银行服务的改善必然是一个艰苦和长期的过程,不可能一蹴而就。如果银行同时在许多层面谋求改善,一方面,管理者会感到精力不及,另一方面,员工也会因突然面临太多要求而产生无所适从之感。实际上,即使选择从改善形式类要素入手,也需要循序渐进,对各种要素的改进次序作出适当的安排。其次,由于形式类要素立足于满足客户的心理需求,因此,这方面改善对客户心理的影响也更为直接。特别是,随着社会的发展进步,客户对其精神和心理需求的满足已经越来越看重。因此,银行在这方面的改善正好迎合了其不断增长的心理和精神层面的需求。另一方面,银行自身对形式类要素的改善往往相对简单,比如,美化服务环境、实行问候导引、开展微笑服务等。因此,对形式类要素的改善周期短、见效快,也更容易得到客户正面的回馈,从而产生积极的激励作用,形成不断增强的良性循环。相比较而言,由于内容类要素涉及的范围和内容通常比较复杂,改进的周期长、见效慢,因此来自客户的信息反馈往往比较滞后,从而容易导致对银行方面的正面激励不够,久而久之,甚至可能造成银行对整个服务改善计划失去兴趣和信心,银行服务则又回归到原来的水平。