营销服务与消费心理课件.pptVIP

二、消费者投诉心理 1. 期待问题尽快解决的心理 对企业来说，如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要企业的相关部门能密切予以配合，在顾客可以容忍的时限内解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受到影响。所以，把握住顾客期待问题尽快解决的心理后，应立即采取措施。如果是常见的可控问题，那么应该给顾客承诺，提出一个解决问题的期限，以安抚顾客。如果是不可控的问题，或者需要进一步确认的问题，那么应更灵活地对顾客表示企业会尽力尽快地解决问题，并会及时与顾客联系，也欢迎和感谢顾客主动来进一步沟通。 2. 渴望得到尊重的心理 人们通过各种途径表达自己丰富的情感，在接受企业的服务时，情感的力量往往超过理性的力量。如果他们在接受企业营销人员直接提供的服务过程中发现有令人不满意的地方，是不愿意隐瞒的。事实上，顾客投诉服务质量问题，对于企业来说并不是坏事，通过自我审视才能提高服务质量，但只有顾客满意才是最终标准，所以顾客对营销人员服务的监督和投诉能有效地提供客户服务的改进点。 任何顾客自我尊重的心理都非常强，他们在服务过程中的不愉快绝大多数情况都是由于营销人员的失误而表现出对顾客不够尊重，所以需要把握住顾客渴望得到尊重的心理来处理服务类型的投诉事件。顾客总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，处理投诉的工作人员及时向其表示歉意，承诺进一步追查，并感谢顾客的建议和支持，是化解顾客因为自尊心理受损导致不满的有效途径。 3. 希望得到适当补偿的心理 在许多投诉事件中，特别是关于费用的投诉事件中，顾客投诉的目的在于得到补偿。这是顾客意识到自己权益受到损害后的要求，有很多情况是属于误解，也有一些是有理投诉。 一般地说，顾客希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。投诉升级后，顾客的满意度和忠诚度都会急剧下降，因而，要从一开始把为什么没有补偿，在何种情况下可以得到补偿，怎样补偿等问题一一解释明白，远比处理投诉升级来得快捷有效。 4. 发泄不满情绪的心理 顾客在带着怒气和抱怨进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，使郁闷或不快的心情得到释放和缓解，来维持心理上的平衡。直接发泄不满情绪的情况多见于重复投诉。在处理这类心理的顾客时，接待人员的耐心尤为重要，以恰当的语词和和善的态度安抚顾客，并需要及时与相关部门联系确认问题所在，分清责任，给予合理解释。顾客有过投诉行为且投诉较多的情况下，极易流失顾客，对此应加强顾客回访，充分沟通。 5. 和他人交流投诉经历的心理 任何顾客都有和他人交流投诉经历的心理，所谓好事不出门，坏事传千里。调查表明，当顾客无法从企业那里得到满意的投诉处理结果时，他会同10个以上的人说起此事，对企业的品牌形象绝对不利。据统计，在不满意的顾客中，只有4%会正式提出投诉，其余的人没有表示出他们的不满，但大约有90%感到不满意的顾客不再光顾那家企业。 三、消费者投诉的沟通与处理 消费者的抱怨是每个营销人员都可能遇到的情况，即使你的产品再好也会受到挑剔的消费者的抱怨。营销人员不应该粗鲁地对待消费者的抱怨，其实这种消费者有可能就是你产品的永久的买主。正确地处理消费者的抱怨，能够提高消费者的满意度，增加消费者认准品牌购买的倾向，并可以获得丰厚的利润。 可以用这样一个公式来说明：处理好顾客抱怨=提高顾客的满意程度=增强顾客的认牌购买倾向=丰厚利润。 (一)分析消费者抱怨产生的原因 顾客产生抱怨的原因有多方面，一般来说，多是因为营销人员对顾客不尊重、态度不好、疏于说明、工作不负责任而导致客户的不满；也可能是由于顾客错觉或误解所导致的购买；或是卖方在手续上的错误；或是产品质量上存在缺陷；也可能是顾客的不习惯、不注意或期望太高。准确分析抱怨产生的原因，将有助于与消费者沟通和解决问题。 (二)处理消费者投诉的方法 (1) 绝对避免辩解，立即向消费者道歉。要先向消费者道歉，如果营销人员急急忙忙打断消费者的话为自己辩解，无疑是火上浇油。可以对消费者说：“感谢您提出意见。我们一向很重视自己的信誉。发生您所说的事情，我们深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。” (2) 耐心地聆听消费者的意见直到最后一句，不要打断对方的话。即便顾客的言语用词不当，也不要说出来，要等他说完以后再以诚恳的态度加以说明，求得其谅解。 (3) 询问顾客提出抱怨的原因，并记录重点。对一些情绪激动的消费者，把他们的讲话记录下来，可以使他(或她)冷静下来。 (4) 迅速采取措施，解决问题，消除抱怨。如果同意顾客处理的意见，就要迅速、爽快地做出处理，不要有不甘愿的表现，更不能拖延。拖延处理抱怨的时间，是导致消费者产生新的抱怨的根源。要有勇气面对顾客的投诉与抱怨，积极加以处理，这也是赢得消费者信任的最好方式。