供电服务热线事迹.docVIP

6795598先进集体事迹 在美丽的诗酒之乡、“子昂故里”**县，有这么一个班组，这是一个拥有11位姐妹的班组，她们在供电服务热线这个平凡的岗位上诠释着付出与奉献，体味着快乐与艰辛，以电话传递温馨，她们日夜守护在银线的那一端，用热情和真诚为客户撑起一片蓝天，这就是明珠公司供电服务热线班，她们的名字叫“**95598”。自成立以来，班组全面推进规范化服务工作，树立真诚规范的服务形象，始终认真实践“客户的需求就是我们的需要，客户的利益高于一切”的服务理念，用微笑缩短距离，以服务延伸真情，让客户的每一次沟通都成为愉快的经历，她们的快速反应机制为众多的用电客户解决了燃眉之急，得到了客户们由衷的赞赏，在客户与供电企业之间搭起一座不可或缺的沟通桥梁。 **公司是一个县级供电公司，供电服务热线设备较简陋，没有95598接听系统，只有五部电信直接座机；没有电子工单，只有一本本厚厚的手写记录本；没有系统工单的网上流转，只能靠大家一个个电话的通知……但作为公司统一对外的唯一服务电话，**95598却担负着射洪县城三十余万户电力客户的用电咨询、电力故障报修、投诉举报等用电业务，承担着所有来自用户以及社会各界的压力。 麻雀虽小，五脏俱全，设备虽简陋，但班组管理却依然规范。扎实的理论知识和沟通交流技巧是为客户提供良好服务的基础，为了提高坐席人员服务水平，服务热线班根据话务高峰期和平缓期分别制定不同的学习计划，开展常规学习，及时传达公司各级方针政策、营销方面文件精神，开展专业技能、电力法规等的学习，掌握营销供电新知识，以应对客户对电力服务的需求；同时鼓励班组成员不断加强继续学习，大力倡导“微笑服务，享受沟通”的热线电话服务文化，积极营造和谐、共进的班组氛围。随着知识的不断累积，明珠供电服务热线已经成为公司供电服务“百事通”，一位客户需要做工程经费预算，经别人推荐打进服务热线，询问施工临时用电应该怎样办理，多少钱一度，还有没有其他费用等问题，这个电话让他得到了想知道的答案，客户高兴地说：“太方便了，坐在家里就晓得这些问题了，要是没有你们，我还真不知道该到哪去问呢！真是太谢谢你们了！” 一条电IHJAxVQ47pk69!N8QEtkRoLUm2K6 geCsFSeH话线连着千万家。接听电话，看上去很平常、Cyklbm1yxMx1Q*-9%RgzUle#kRx525awf2d7^5y1!ua (K+UbaV!lq轻松，但不知有多少次，因为客户的误解、谩wN$QoIyXFCcrn0oy30%@H*AdZY(fG+rRhz^F@#mm31kxg骂、指责甚至侮辱和骚扰，让她们流下委屈的m!x7(-FrieevnzcaS5%56YFsK$泪水，但她们始终会在下一个电话铃声响起时，将微笑留给客户，将委屈藏入心底。 今年9月10日，一场百年不遇的暴雨袭击了**，清晨6时许，雨量达到了最大，暴雨倾盆而下，转眼间汇集到了洪城的大街小巷，水位不断看涨，整个城区已经成为一片汪洋，情况万分紧急！公司供电服务热线班及时启动了急预案，早上六时四十一分，第一位响应应急值班的同志全身湿透、滴着水珠冲进值班室；七时，第二位同志也是全身湿透小跑着进入工作间……不到8点，五条服务热线全部开通。此时，调度部门的线路状况通知不断传来，雷雨已经造成6条35kV线路、33条10kV线路故障无电，电网情况非常不容乐观。八时二十许，调度部门传来消息：城区解放上街、解放下街、水厂等几条线路处洪水不断上涨、最深处已经深达1米多，多处地方已经灌入室内，必须作安全停电，避免发生漏电事故。随着停电面积的不断扩大，电话铃声也越来越密集，询问为何无电和何时恢复供电的客户越来越多，电话一直处于无间歇工作状态，所有坐席人员精神高度集中，始终保持脸上带着笑容接听电话，一边判断客户是在停电范围还是故障无电，一边根据线路停电情况对用户作出答复，向客户解释目前的电网现状，并承诺公司会根据天气和洪水情况适时调整电网恢复供电。 临近中午，一个焦急的用户来电：“双庙6村5队变压器在往外冒油，冒得那么凶，你们搞啥子吃的喔，不快点处理，等下爆炸了伤到人朗个办？收电费就跑得飞快，有事找你们了，电话都打球不通了！……”班长**接听了电话，虽然委屈，但却没有丝毫不满，她解释到：“不好意思先生，由于暴风雨影响，通讯信号大多已经中断，但请您放心，我们一定会想办法立即通知工作人员前去处理！”放下电话，**不断尝试着拨打天仙供电所的电话，辗转才终于通过应急办的应急电话联系到了当时距离故障点最近的工作人员。直到晚上，这位先生才打进电话找到“01号”，不好意思地说：“对不起，我冤枉电力公司了，你们工作人员后来过来了，看到他们全身衣服都湿完了，一身的泥巴，这种天气，他们能赶过来都不容易，我之前态度有点不好，道个歉！”用户的理解和对抢修工作人员的敬佩，让在面对用户