语音叫中心解决方案.doc

湖南翎讯网络信息有限公司 2009年10月 目录 一、 项目概述 2 1.1. 项目背景 2 1.2. 项目建设必要性及意义 3 1.3. 项目建设目标 4 二、 总体解决方案 5 2.1. 设计原则 5 2.2. 系统结构 6 2.3. 主要流程描述 7 2.3.1. 电话接入服务流程 7 2.3.2. 座席外拨服务流程 7 2.3.3. 班长座席监听流程 7 2.4. 呼叫中心系统 7 2.4.1. 呼叫中心组成 7 2.4.2. 呼叫中心主要功能 8 2.4.3. 流程插件 11 2.4.4. ACD策略管理 13 2.4.5. 座席管理 14 2.4.6. 坐席属性管理 21 2.4