MBA资本 产品回访手册.doc

欢迎下载 /?businessaid=6un=seebysee#7 各种资料大全！！！ 精品水晶，动人礼品 我的网店 : http://5 欢迎下载 /?businessaid=6un=seebysee#7 各种资料大全！！！ 我的网店 : http://5 产品回访手册第一章 回访的目的和意义一 回访的意义企业是赖于产品销售利润的增长而生存和发展的，而制约产品销售利增长的各环节中，售后服务显得格外重要。现代营销史上成功的企业，莫不给予售后服务以高度重视。对于我们药品营销企业，作好回访工作，注重售后服务，加强与患者沟通，对于市场的持续、健康发展，更是起着愈来愈重要的作用。在某种意义上讲，售后服务质量决定着产品市场占有率。加强回访服务工作，不但可以随时掌握患者服药情况，并了解患者群体思想动态，堪称是重中之重，而且决定着企业能否发展壮大。二 回访的目的1、树立企业形象，兑现服务承诺，建立良好的口碑。2、挖掘潜在顾客，扩大服用人群。增强消费者信任度，作好临床护理工作，促成二次购药，提高销售量。3、培养和开发典型病例，鼓励他们做媒体广告，为活动、终端宣传提供信息服和可靠依据。4、按抚无效病例，消除负面影响，为市场的长期发展奠定基础。第二章 回访的原则及组织结构一 回访原则1、 文明礼貌、热情周到、诚实守信、求真务实，注重感情投资；2、 以“真诚奉献爱心、热情帮助康复”为根本出发点；3、全心全意为患者服务，想患者之想，急患者之急；4、树立公司形象，建立良好口碑。二 组织结构因经济发展、地理位置、人口分布，人文特点及市场开发时间长短 的不同，回访部的设置也有所差异：第一级市场（开办9个月以上）建立回访部，人员5名：1、专职大夫1名，年龄在45岁以上，要求医德高尚，表达能力强，善于沟通，有丰富临床经验，熟悉相关药品知识，职称为“心脑血管内科（副）主任医师”，有敬业精神。2、电话员1名 ，形象好、气质佳、音质好、素质高、口才好，熟练掌握药理病理知识，临床经验丰富。3、业务员3名，20岁以上，医士学位，表达能力和社交能力强，有一定的营销实战经验，有吃苦耐劳精神。第二级市场（开办4~8个月）建立回访组，人员3~4名：1、兼职大夫1名（活动组大夫）， 45岁左右，要求医德高尚，表达能力较强，善于沟通，有丰富临床经验，熟悉相关药品知识有敬业爱岗精神。2、业务员2~3名，20岁以上，医士学位，表达能力和社交能力强，有一定的营销实战经验，有吃苦耐劳精神。；第三级市场（即1~3月）回访员1~3名；活动组人员兼职回访（要求同上）。第三章 回访员条件及职责一 回访员应具备的条件1、 回访员必须是中专以上学历，有较高临床及药理学知识，诚实守信，奉献爱心，举止大方，做事稳重；2、 访员必须具备优秀的品质，良好的修养，出色的口才；3、回访员必须有高度的责任感和事业心，有爱岗敬业、吃苦耐劳、开拓创新、团结协作精神；4、回访员必须有心脑血管病理知识，能够独立处理疑难病症，有丰富的营销实践能力和交际能力；5、回访员必须热爱学习，善于发现问题；勇于解决问题、敢于创造性地开展工作。6、回访员必须自觉维护公司形象，珍视集体荣誉；二 回访员的职责1、 整理资料，分类建档，并制订回访计划（1）对活动组提供的《售后服务表》进行整理，建立回访档案；（2）对《回访电话表》、《潜在患者表》按区域、类型进行汇总；（3）对《特殊患者》（病例刊登后的患者）进行典型病例的培养和开发；（4）制定回访计划（区域划分、人员分工、日期安排）；2、 按期兑现服务承诺（1）7~10天进行跟踪回访，督促患者按时用药，做好前期辅助工作；（2）15天~30天进行疗效回访，并促成再次售药；（3）安抚无效患者（专家组、仪器组）；（4）定期慰问特殊患者，做好病例刊登后的善后工作，鼓励有效患者做好口碑宣传；3、 收集真实有效的典型康复病例（背景好、影响大），并认真填写《疗效反馈表》；4、填写《工作日志》，制定旬计划、月计划，进行日总结、旬总结、月总结。在例会上相互交流经验，包括所遇问题及解决技巧等。三 回访组长职责1、 遵守市场部各项规章制度。2、 保质保量完成市场部交给的工作任务。3、 发现典型病例、挖掘和培养典型病例，并上报营销企划部。4、 及时制作《典型病例宣传手册》，上交营销企划部。5、具体指导回访员回访工作，并根据市场部要求做好回访员的学习、交流、培训工作，做好回访员的监督管理工作。6、 场部部所分配给的任务量给回访员进行合理分配，并善于调动回访员的工作热情和积极性。7、 负责回访组所用公司物品的管理和保存。8、 每次回访工作的总结分析，找出经验和不足，提高回访质量。第四章 回访员的培训一 培训内容：