面部表情：微笑相关培训 .ppt

民航服务人员仪态礼仪 ——面部表情 执教老师：包亚评 案例：十二次微笑 一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。 ————歌德 说一说：你认为在民航服务中，表情与服务质量有什么影响和作用？ 在服务过程中，服务人员的面部表情非常重要。保持良好的面部表情是民航服务人员开展服务工作的基本职责，是民航服务人员维护企业形象的内在要求，是民航服务人员爱岗敬业、旅客至上的职业价值理念的具体表现，是民航服务人员自信、文明、有涵养的内在特质早工作中的外显和个性形象的最佳体现途径。 体态语是指身体状态所表达出来的含义。 美国心理学家梅拉比安经过研究，得出结论： 人类全部信息的表达 =7%的语言+38%的声音+55%体态语 第一节 面部表情 （一）注视时间 在与对方目光接触的时间占 超过全部谈话时间的1/3时，被认为很吸引人 或怀有敌意； 不到全部谈话时间的1/3时，被认为不被重视、 不被信任； 全部谈话时间的1/3~2/3时，容易建立良好默契。 1.面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2.眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 3.眼神要实现“三个度” 眼睛眼神标准: 3.眼神要实现“三个度” （1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间； 3.眼神要实现“三个度” （2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情； 3.眼神要实现“三个度” (3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。 眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。 关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑的定义 游戏一 笑的种类 游戏二 画笑脸 微笑的种类 真诚的微笑 信服的微笑 友善的微笑 喜悦的微笑 娇羞的微笑 礼仪的微笑 职业的微笑 游戏二：画笑脸 轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。 双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。 微笑的定义