最终确认版客房部sop（一）（一）（二）.docVIP

第四章 客房部服务流程与规范 部组织结构与责权 1．部组织结构 1．2 部责权 ．．． 4．2．．．． 4．2． 4．2． 4．2． 4．2．．．．．．．3．服务流程与规范 3．．流程与规范 3．．2 流程与规范 3．．3 流程与规范 3．．4 服务流程与规范 3．．5 服务流程与规范 3．．6 流程与规范 3．．7 服务流程与规范 3．．服务流程与规范3．．3．．13．．13．．13．．13．．13．．13．．13．．13．．3．．3．．23．．23．．23．．23．．23．．23．．23．．3．．23．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．．3．流程与规范 3．．服务流程与规范 3．．2服务流程与规范3．．服务流程与规3．服务流程与规范 3．．服务流程与规3．．2服务流程与规3． PA服务流程与规范 3．．1流程与规范 3．．2流程与规范 3．．3流程与规范 3．．4流程与规范 3．．5流程与规范 3．．6流程与规范 3．．7流程与规范 3．．8流程与规范 3．．9流程与规范3．．1流程与规范 3．．流程与规范3．． 4．3．．流程与规范 3．．流程与规范 3．．流程与规范 3．．流程与规范 3．．流程与规范 3．．与规范3．．流程与规范 3．．流程与规范 3．．流程与规范 3．．流程与规范 3．．流程与规范 3．．与规范3．．流程与规范 3．．流程与规范 3．．流程与规范 3．．与规范3．．规范3．．规范 3．．流程与规范．．．．．2 4．4．．3 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 ．． 客房酒吧收入日报表 4．4．．．．．．．．1 ．．．．．．．．．．．．．．．． 高管级 1 人 经理级 1 人 楼层高级 主管级 1 人 主管级 2 人 楼层副主管级 1 人 领班级 12 人 员工级 57 人 相关说明 4．1．2 客房部责权 部门 客房部 部门负责人 客房部经理 直接领导 助理总经理 职责 1．负责酒店客房各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善 2．负责酒店所有客房的清洁保养工作，为客人提供舒适的环境 3．负责VIP客人接待及重大会议活动的准备和接待工作 4．负责部门财产管理，督促易耗品的控制以及部门设备设施的维护保养与正常运转 5．负责接收和处理客人的投诉，听取客人各种意见和建议 6．负责拜访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系 7．负责随时掌握客房销售情况与房态管理，满足客人住宿需求 8． 负责借用物品的保管 9． 负责遗留物品的保管、领取和发放 10．负责营业区域公共卫生的整洁，负责公共区域的地毯、大理石清洁保养工作 11． 负责酒店布草、员工制服和客人衣物洗涤送返工作 12．负责客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总工作 13．酒店领导交办的其他工作 权力 1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权 2． 有权参与酒店各阶段经营计划的制定并有建议权 3． 有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚 4．有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议 5．具有客人投诉处理权或处理建议权 6．具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力 7．具有客房部内部员工的聘用、解聘的建议权 8．具有酒店客房各项费用控制权 9．具有要求相关部门配合本部门工作的权力 10．具有客房部内部工作开展的自主权 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 4．2 客房部各岗位职责 4．2．1 客房部经理岗位职责 岗位名称 客房部经理 所属部门 客房部 职位编号 HK001 直接上级 助理总经理 直接下级 楼层、PA主管 晋升方向 职位描述 主要工作任务 1．制订各项工作 计划 （1）负责制定本部门各项规章制度，组织落实本部门制定的工作计划，努力完成酒店下达的各项指令及任务； （2）编制部门预算，制定物品消耗制度，严格控制成本； （3）制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全意识培训，确保宾客及酒店财产的安全。 2．组织开展各项 服务工作 （1）督导下属严格按照操作程序进行工作，优质高效完成洗衣、楼层接待和PA服务； （2）每天巡查本部所属区域，及时发现问题，不断完善各种操作规程，保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常； （3）处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉； （4）随时了解酒店各项经营举措，