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汽车维修业顾客满意度指数测评的理论分析与实践研究 摘 要 随着改革开放的不断深入，汽车开始快速进入千家万户，我国的汽车维修业也随之 进入快速发展阶段，维修企业的数量急剧增加，维修市场竞争 日趋激烈，汽车维修业己 经成为社会性、开放性、服务性、竞争性非常强的买方市场，越来越多的企业认识到， 顾客满意度是影响企业经营绩效的重要因素之一，因此，让顾客满意已经成为目前汽车 维修企业经营的基本准则，甚至成为企业行为的最高目标。 作为推动顾客满意度管理的基础，量化顾客满意度正在成为汽车维修企业、消费者 和政府主管部门的迫切需求。通过对汽车维修业顾客满意度进行客观、科学的量化，并 向社会发布汽车维修业顾客满意度指数，具有以下重要意义:第一，可以为汽车维修企 业建立以顾客为中心的维修服务策略提供决策支持;第二，可以为广大顾客提供真实可 靠的维修行业各企业的维修服务质量信息，降低信息不对称带来的消费风险;第三，可 以为政府主管部门引导汽车维修业优化产业结构，促进汽车维修企业良性竞争提供决策 依据。 尽管顾客满意度在促进汽车维修业健康可持续发展方面的重要意义逐步得到认同， 一些相关企业和部门也进行了一些实践与探讨，但是在汽车维修业顾客满意度指数测评 理论及其实践等方面的研究与分析还不是很多，内容也很不系统，木文拟在这一方面做 一些尝试。 本文首先从鉴定顾客满意度和顾客满意度指数的涵义入手，深度剖析了顾客满意度 对企业经营绩效的影响以及测量顾客满意度对汽车维修企业的意义;然后，在阐述顾客 满意度理论产生背景及经济发展历程的基础上，以瑞典、美国、欧盟等顾客满意度指数 模型为重点，对国外顾客满意度和顾客满意度指数理论进行了介绍，论述了顾客满意度 指数模型的系统结构及其六大构成要素--一顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值 的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚;接着在技术层面对一般顾客满意度指数测 评的理论与方法进行了阐述，介绍了顾客满意度指数测评指标体系、顾客满意度测评 问 卷的设计和调查方法、阐述了顾客满意度指数的计算以及顾客满意度指数测评报告的内 容和编写要求，随后，结合汽车维修业的行业特点，在具体实践层面上详细阐述了汽车 维修业如何开展顾客满意度指数测评的操作要求，包括汽车维修业顾客满意因素分析、 汽车维修业指数测评系统所采用的指数模型、测评指标体系的设计、调查问卷的设计以 及调查方法的选择、指数的计算以及分析报告的编写等各个环节，并列举了一份具有代 表性的汽车维修业顾客满意度指数测评实践案例;最后，在 以上理论和实践分析的基础 上，本文探讨了提升顾客满意度的汽车维修业经营管理策略，论述了汽车维修企业提高 顾客满意度、促进顾客忠诚的三个途径，即实施以顾客满意为指针的汽车维修业顾客满 意战略、开展以获取顾客终身价值为目标的汽车维修让客价值分析 以及推行以 “建立顾 客群”为基础的汽车维修顾客关系管理策略，力求为汽车维修企业推行顾客满意度战略 汽车维修业顾客满意度指数测评的理论分析与实践研究 提供科学的策略指导。 关键词:汽车维修业;顾客满意度指数 汽车维修业顾客满意度指数测评的理论分析与实践研究 Abst门Ct Morenadmoreafllliliesown uat姗obi1esalongwiht socialreofmringnadcountry oPneing.Graageserviceindutsrialnowisdeve1oPingraPidly.Theq飞Iantlytofgraagesrveice 巧n力sinreeasePraid1ynadgraagesrveicemrkaetcon1Petitionisge枕ingilltenesly.Thegarage servicemarketisabuyremarketthatissocial，oPened，serviceoriented，comPetitive.That ucsotmersatisafctinoisnaimPoriaI1tafctortodetemrine businessPr0fitisbecomingaPublic k-nowledge.To letcustomersatisyf hasbeen hte basic businessPrinciPle，vee