模块七语言表达.pptVIP

* 模块七 呼叫中心人员职业素养 -------------语言表达能力 顺平职业技术教育中心 刘娇梦 请欣赏几个视频短片------ 请同学们边看边想这几段中，人与人之间的沟通有障碍吗？你认为语言表达 哪些方面做得比较好，哪些方面还比较欠缺？ 1.语言表达的重要性 语言表达能力：语言表达能力是运用语言文字阐明自己的观点、意见或抒发情感的能力，包括口头表达能力和书面表达能力。 在日常生活中需要与人沟通，在求职的过程中需要与面试官进行沟通，语言表达能力强的人，总是能与人沟通顺畅，求职上也会更顺利一些。 对于从事呼叫中心坐席岗位的人员，职业的特殊性也要求员工具有较好的语言表达能力。 在呼叫中心不做坐席人员，做其他职位，如培训师，也需要更优秀的语言表达能力。 随着国际离岸外包的发展，英语坐席人员也是全球所需的急缺人才。所以在平时训练过程中，学好英语，提升自己的日常英文表达能力也是非常有必要的。 一、语言表达能力 2.如何提升自己的语言表达能力 语言表达能力并不是与生俱来的，而是人们通过后天学习和训练获得的。在各种智力中，语言智力被列为第一智力。事实也表明，语言在人的一生中都占据着重要地位，是人们发展智力和社交能力的核心因素。 语商：语商（LQ）是指一个人学习、认识和掌握运用语言能力的商数。 下面通过一个小测试，可以思考和分析一下自己的语言表达能力究竟如何，通过这个小测试来做一个简单的自我评估吧！ 1.你觉得语言表达能力对人一生的影响： A.重要 B.一般 C.不重要 2.你和很多人在一起交谈时，你会： A.有时插上几句 B.让别人说，自己只是旁听者 C.善于言谈来增加别人对你的好感 3.在公共场合，你的表现是： A.很善于言辞 B.不善言辞 C.羞于言辞 4.假如一个依赖性很强的朋友打电话找你聊天，而你没时间陪他，你会： A.问他是否有重要的事，如果没有，回头再打给他 B.告诉他你很忙，不能和他聊天 C.不接电话 5.因为一次语言失误，在同事间产生了不好的影响，你会： A.一样的多说话 B.以良好言行尽力寻找机会挽回影响 C.害怕说话 7.在朋友的生日宴会上，你结识了朋友的同学，当你再次看见他时： A.匆匆打个招呼就过去了 B.一张口就叫出他的名字，并热情地与之交谈 C.聊了几句，并留下新的联系方式 8.你说话呗被人误解后，你会： A.多给予谅解 B.忽略这个问题 C.不再搭理人 6.有人告诉你某某说过你的坏话，你会： A.处处提防他 B.也说他的坏话 C.主动与他交谈 计分标准： 选项 题号 A B C 1. 2分 1分 0分 2. 1分 0分 2分 3. 2分 1分 0分 4. 2分 1分 0分 5. 0分 2分 1分 6. 1分 0分 2分 7. 0分 2分 1分 8. 2分 1分 0分 测试分析 得分在0-5分之间，表明你的语商较低，语言表达能力和语言沟通能力还很欠缺。如果你的性格太内向，这会阻碍你的语言能力的提高，应该尽力改变这种状况，跳出自己的小圈子，多与外界接触，寻找一些与别人言语交流的机会，努力培养自己的语言表达能力。只有这样，你才有希望成为一个受欢迎的人。 得分在6-11分之间，表明你的语商良好，语言表达能力和语言沟通能力一般。如果继续努力，便可以很自如地与人交流了。提高你的语言能力的法宝是主动出击，这样可以使你在言语交流中赢得主动权，你的语商能力自然会迈上一个新的台阶。 得分在12-16分之间，表明你的语商很高，你清楚如何表达自己的情感和思想，能够很好地理解和支持别人，不论同事还是朋友，上级还是下级，你都能和他们保持良好的言谈关系。值得注意的是：千万不要炫耀自己的这种沟通和交流能力，否则，会被别人认为你是故意讨好别人，是十分虚伪的表现。尤其是对那种不善于与人沟通的人，更要十分注意，要做到用你的真诚去打动别人，只有这样，你才能长久地维持你的好人缘，你的语商才能表现得更高。 上面的趣味小测试并不能全面地判断出一个人的语言表达能力，但是可以通过这些特征来判断自己是否善于表达，或者善于通过表达来与人相处。如果希望提高自身的语言表达能力，有一点是毋庸置疑的，那就是首先得愿意说，也就是有想表达的意愿。 那么这个小测试对你的语言表达能力评估是否有误呢？通过简单的一个小游戏你就知道了。 小游戏—看图讲故事 *