重大2017年客户关系管理第三次作业（含答案）.docVIP

第3次作业一、填空题（本大题共10分，共 5 小题，每小题 2 分）1. 客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 ______ 来收集客户的意见和建议2. 客户生命周期可分为流6个阶段: 潜在客户期、客户开发期、 ______ 、 ______ 、 ______ 、 ______ 。3. 组织的仪式可以分为4种 ______ 、 ______ 、 ______ 和 ______ 。4. 数据仓库的建立三个可以从 ______ 、 ______ 、 ______ 三个方面展开。5. 企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的 ______ 二、名词解释题（本大题共20分，共 5 小题，每小题 4 分）1. 共同体计划2. ?客户知识。3. 学习型关系4. 关系营销5. 客户生命周期三、简答题（本大题共30分，共 5 小题，每小题 6 分）1. 如何认识客户流失的危害？2. 简述数据挖掘的过程。3. 什么是客户智能？4. ?数据仓库应用设计的过程包括哪些？5. 简述客户关系管理能力评价指标体系的设计原则四、分析题（本大题共40分，共 5 小题，每小题 8 分）1. 市场管理的主要任务是什么？2. 企业实施CRM系统的目标体现在以下哪几个方面？3. 泰国的东方饭店得堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家.泰国在亚洲算不上特别发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了功夫.错了,他们靠的是真功夫,是非同寻常的客户服务,也就是现在经常提到的客户关系管理.他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下.一位朋友因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级.那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时侯,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓于？”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名.”这令于先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到.于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生就说:“于先生,里面请”,于先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓于？”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了.”如此高的效率让于先生再次大吃一惊.于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,于先生听后兴奋地说:“老位子！老位子！”小姐接着问:“老菜单？一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点.上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到,就问:“这是什么？”,服务生后退两步说:“这是我们特有的某某小菜”,服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里于先生都没有见过.这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象.后来,由于业务调整的原因,于先生有三年的时间没有再到泰国去,在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的于先生,您已经有三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您.今天是您的生日,祝您生日愉快.于先生当时激动地热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方,而且要说服所有的朋友也象他一样单项选择题.于先生看了一下信封,上面贴着一枚六元的邮票.六块钱就这样买到了一颗心,这就是客户关系管理的魔力.东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务,迄今为止,世界各国的约20万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满.这就是东方饭店成功的秘诀.现在客户关系管理的观念已经被普遍接受,而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统,但真正能做到东方饭店这样的还并不多见,关键是很多企业还只是处在初始阶段,仅仅是上马一套软件系统,并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行,所以大都浮于表面,难见实效.客户关系管理并非只是一套软件系统,而