零售百问-.ppt

PHILIPS 零 售 百 问 开篇 在日常零售工作中，我们的导购员会遇到各种问题，虽然我们有《导购员零售现场工作规范》，但如何将文件上的内容与具体实践经验相结合，并引申开来，全面指导我们的现场零售工作呢？于是我们设想寻找一位资深的视听产品促销大师，他来回答导购员的提问，通俗易懂，深入浅出，便于营销部经理，业务员培训导购员以及导购员自学。 什么是促销？ 促销是指公司（商场）向费者提供信息，进行说服，促进消费者购买的行为。 英文称：Sales Promotion. 促销有哪几部分组成？ 有四部分组成： 一是人员推销； 二是广告宣传； 三是销售促进； 四是公共关系。 在此《零售百问》中涉及第一种——人员推销。 为什么称导购员？ 这是习惯称谓。有的公司称为：推广员，导购员，零售代表，销售代表 在英文中叫做“Promoter”.我们认为“导购员”在中文中能准确的反映该工作的性质，故称之 “导购员”的定义是什么？ 是指代表公司（商场)向消费者提供经营产品及公司信息并说服他们购买的营销专业人员 “导购员”代表什么角色？ 身兼四个角色： 一是企业（商场）的代表； 二是信息沟通代表； 三是消费者生活顾问代表； 四是优质服务代表。 “导购员”工作的两个误区是什么？ 一是认为“导购员”工作低下 二是认为“导购员”工作简单 如何克服两个误区，正确认识“导购员”工作？ 一是树立对企业，对产品的信心； 二是要认识到做好导购员是对自身能力的提升，因为好的导购员应该是技能全面的专业人士，即他在心理学，行销学，表演，口才，人际沟通等方面都有良好的展现； 三是做好导购员不但可以得到更多的提成报酬，而且还可以得到提升机会，自身价值得到充分肯定。要知道50%的营销经理都有从事过导购员的经历。 导购员最基本的素质是什么？ 思想素质 业务素质 个人素质 导购员的基本职责是什么？ 搜集信息， 沟通关系， 销售商品， 提供服务， 建立形象。 导购员的专业知识有哪几类？ 有三类： 一是企业知识 二是产品知识 三是市场知识 从导购员的工作内容来看可分几个服务阶段？ 一是售前服务 二是售中服务 三是售后服务 售前服务的内容是什么？ 一是展台维护（摆放样品，POP准备，清洁等） 二是接受培训（面授及手册，说明书，VCD碟片等自学） 三是制定每日目标（总结以前的经验教训） 什么是“导购员”工作中的5S原则？ Smile（微笑）, Speed（速度）, Sincerity（诚恳）, Smart（灵巧）, Study（研究）. 情绪不佳时，失去微笑怎么办？ 一是将注意力集中在工作上； 二是将消费者当作亲朋好友； 三是意识到微笑是你的武器。 “5S”中“速度”的含义是什么？ 有两层含义： 一是主观上指物理速度，即不会让消费者等待； 二是客观上指消费者在你的推销之下， 迅速取得了对公司（商场）的信任，对产品的认可，也是一种说服，感化的心理认可速度。 为什么说“诚恳”很重要？ 因为要让消费者下决心购买，必须建立信任，诚恳是打开并消费者信之门的钥匙 “5S”中“灵巧”指的是哪些？ 指精明，利落，对各种不同消费者采用适合他们的各种推销办法，包括语言与行为 为什么说“研究”是基本功？ 因为各种消费行为都是围绕产品产生的，消费者可以有各不相同的购买动机与消费习惯，但希望了解产品的性能与品质是相同的 所以，看一个导购员基本功是否扎实，看其对产品知识了解多少来评定 为什么说“导购员”在推销商品时，首先要推销自己？ 因为，只有当导购员在消费者面前确立了信任感，被消费者接受后，才能实施推销商品的行为 导购员上岗前要注意几个环节？ 一是展台规范； 二是仪表整洁； 三是心态端正。 什么是导购员不离身的六件东西？ 一是工作服； 二是遥控器； 三是促销名片； 四是上岗证； 五是宣传单张； 六是微笑。 为什么说导购员的仪表很重要？ 因为促销是个交流过程，在你还没有与消费者交流之前，消费者可能已经注意到你，并在心里给你一个评估了 这个评估对消费者的购买行为会产生相当大的影响 在“导购员”的心理准备中为何说“热忱”是第一位的？ 因为只有满腔热情， 才会接待好每一位消费者； 才会钻研产品知识； 才会排除各种不良情绪； 才会处理好各种困难场面。 为什么有时“礼貌语言”说不出口 如果你将消费者都当作自己的亲朋好友，就可以说出口了。当然对消费者来说不一定重复及过多使用“礼貌语言。 为何将商场比作战场？ 因为在市场经济的前提下，商业竞争越来越激烈，尤其体现在家电行业。所以，商场上的各种行为如同战场一般， 比如：展台=阵地;导购员=战士;商品-武器;推广技巧-战术策略;而广告则是空军支援。 ROAD