IT服务管理体系与.PDFVIP

IT服务管理体系与 IT服务管理平台实践 中山大学信息与网络中心 议题  IT服务面临的挑战  建立完善IT服务管理体系  IT服务管理体系实施与平台的实践  IT服务的发展趋势 IT服务面临的挑战  IT服务需求—供给存在矛盾  IT服务的横向需求（更多的服务内容）  IT服务的纵向需求  层次深度（服务的深度）  服务质量（服务的质量更好） “组织通常都依赖于自己的IT服务，并期望自己的IT服务不仅可以支持组织的运作， 而且还可以为实现组织目标提供新的选择” “客户对IT服务的高期望随着时间的迁移也发生着重大的变化，这就需要对客户的 期望进行持续的评估” “IT服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织了，现在不得不考虑其提供 服务的质量，并关注与其客户之间的关系” “客户通常不满服务提供者只是偶尔超出其期望，而在其他时候令其失望。向客户 保证稳定的服务质量是最重要的一个方面，同时也是服务行业最难做到的一个方面” －Jan van Bon 建立完善IT服务管理体系  IT服务管理 “最佳实践”模型  ITIL的内容  IT服务管理体系的主要管理内容 IT服务管理 “最佳实践”模型  COBIT 4.0和ITIL  两者都产生于实践  COBIT视角横跨整个IT项目生命周期  ITIL更专注于IT服务的管理 COBIT 4.0框架 PO1 定义战略性IT计划 PO2 定义信息架构 IT准则 PO3 决定技术方向 • 有效性 PO4 定义IT过程、组织和相关关系 • 效率 PO5 IT投资管理 • 保密性 PO6 协调管理目标和方向 • 完整性 • 可用性 PO7 人力资源管理 • 遵从性 PO8 质量管理 • 可靠性 PO9 评估与管理IT风险 PO10 项目管理 IT ME1 监测与评估IT绩效 资源 ME2 监测与评估内部控制 ME3 确保规章制度的遵从性 • 应用系统 ME4 提供IT治理 • 信息 • 基础设施 • 人 计划与 组织PO 监测与 评估ME