第二讲服务员地仪表仪态.pptVIP

西 餐 厅 4.礼貌的动作引领客人、上下楼梯、行走路线、开门礼仪、递送物品、上茶、 引导客人的注意事项：1）本人所处的方位：左前方约一米的位置；一般不应请其先行，同时也不应让其走在外2）本人的行进速度须与客人相协调。3）每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时，须关照并提醒客人留意。4）请客人开始行进时，应面向对方，稍许欠身；在行进中与对方交谈或回答其提问时，应将头部和上身转向对方 做优秀服务员需要运用 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 ： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。 电梯：采用先进后出为礼。 上 ：要双手送茶，手指不能碰杯沿。先上点心后上茶。 不可再三劝客人饮茶，旧时这是请客人走的意思。 主人不可连托盘（即盖碗茶中的茶托）一起端着喝茶，这也是送客的意思。 站姿、手势（引领、指示、）鞠躬、坐姿、转身、蹲式服务、 5.工作姿态  站--- 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉 规 范 站 姿  坐--- 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 坐---坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 形体礼仪 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 快？慢？ 表 情 要 求 只要是在工作岗位上，你就应该是轻松的、微笑的表情。 不管你什么原因或什么人得罪了你，客人不会去了解，他们要看的就是你在他们面前的表现。 微笑方式 ①对年长宾客，发出尊敬的微笑。 ②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。 ③对女同志，发出贴心、关心的微笑。 ④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。 ⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。 ⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑 ⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。 ⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。 ⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。 手 势 “请”的手势  “请坐”的手势 “请进”的手势 (双臂横摆式) 请”的手势(前摆式) 鞠 躬 礼 侧放式站姿，以腰部为轴，上身前倾30度以内，15度左右为宜； 双目向下，目视脚前约1.5米处，以示谦恭，面带微笑。 45度、90 度左右的深度致敬，除表示道歉外，不提倡使用。 鞠躬礼的忌讳：边走边鞠躬； 鞠躬时双眼看向对方或看向两边。 * 第二讲服务员的仪表仪态  基本要求 仪表要求 仪容要求 精神面貌 服饰 佩戴（工号牌、首饰） 鞋袜 头发 面部 手 香水 个人卫生 1.着装得体 在工作岗位上应 避免佩带华丽、 抢眼的首饰。 2、服务员着装要求 1） 服装：鞋擦干净。 2） 修饰：每天化淡妆，可用香水。3） 个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲 五不：不能在客人面前掏耳朵、剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、咳嗽    主宾 2 5 6 8 7 4 主位 3 第二 主位 二个主位时的位次排列 室内安排座次的礼貌：一般的原则是：面门为上，背门为下。中国人把面门一方称为“上席”。   服务人员仪态规范 其他动作 手势 表情 坐姿 走姿 站姿 仪态 的基本要求  站姿   坐姿 前俯后仰 腿脚抖动 倚靠坐位 双膝间隙过宽 双脚呈八字型 …… 坐姿的禁忌 ☆行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 走姿的禁忌 八字脚； 摆臂幅度过大； 身体身心向后； 鞋拖着地走； 蹦蹦跳跳地走； 左右摇晃 …… “笑一笑,十年少” 礼／仪／体／现／细／节／ 　细／节／展／现／素／质 *